酒店餐饮：服务礼仪规范附学习手册

　　饭店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。通过本课程您将学习到：明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握酒店内良好服务意识的要点。掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”谁需要学习本课程：酒店餐饮高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。酒店餐饮内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内培训，形成规范。酒店销售部人员——运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。酒店餐饮各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。各大中专院校酒店/餐饮/旅游专业及礼仪专业。

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第一讲 酒店服务礼仪概述
1.前言
2.商务礼仪≈酒店利润
3.商务礼仪包含的内容
4.顾客喜欢的服务人员
第二讲 酒店员工的仪容仪表（上）
1.引言
2.头发是你的第二张脸
3.容光焕发全靠脸
4.酒店员工手部要求
第三讲 酒店员工的仪容仪表（中）
1.酒店员工脚部要求
2.仪容仪表是服务意识的先决条件
3.服务中各种姿势的要领
4.手势——服务人员的制胜法宝 第一讲 酒店服务礼仪概述
1.前言
2.商务礼仪≈酒店利润
3.商务礼仪包含的内容
4.顾客喜欢的服务人员
第二讲 酒店员工的仪容仪表（上）
1.引言
2.头发是你的第二张脸
3.容光焕发全靠脸
4.酒店员工手部要求
第三讲 酒店员工的仪容仪表（中）
1.酒店员工脚部要求
2.仪容仪表是服务意识的先决条件
3.服务中各种姿势的要领
4.手势——服务人员的制胜法宝
第四讲 酒店员工的仪容仪表（下）
1.鞠躬的艺术
2.视线的礼仪
3.最佳的服务距离
4.克服不雅的姿势
第五讲 酒店员工的语言艺术（上）
1.如何自我介绍
2.如何介绍他人
3.如何称呼他人
4.如何向他人致意
第六讲 酒店员工的语言艺术（下）
1.你会微笑吗
2.鼓掌也能分出绅士来
3.怎样赞美陌生客人
第七讲 为女士服务的礼仪（上）
1.引言
1.与女士行路时的注意事项
2.与女士乘车时的注意事项
3.如何让女士感觉你很尊重她（一）
第八讲 为女士服务的礼仪（下）
1.如何让女士感觉你很尊重她（二）
2.如何让女士身边的男士有面子
3.如何与女士避免不必要的接触
4.给女士点烟的技巧
第九讲　酒店员工的社交礼仪（上）
1.交换名片的礼仪
2.共同乘车的礼仪
3.共乘电梯的礼仪
第十讲　酒店员工的社交礼仪（中）
1.电话礼仪
2.如何拜访客户（一）
第十一讲　酒店员工的社交礼仪（下）
1.如何拜访客户（二）
2.餐饮礼仪
3.如何与他人进行交往
4.其他社交礼仪
第十二讲　更多的服务意识
1.公关形象意识
2.经营成本意识
3.安全意识
4.创新意识