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一本书读懂大数据客户分析

一本书读懂大数据客户分析

作者:[美] 杰夫·索罗(Jeff Sauro) 著;宫鑫,段晓茜,郑智超 译

出版社:人民邮电出版社

出版时间:2016-03-01

ISBN:9787115409645

定价:¥69.00

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内容简介
  企业的长期生存能力是指通过持续地满足和**客户的生理和心理需求来吸引顾客。阅读本书,你将学会如何全面改善客户体验,如何收集、测量以及解读客户数据,如何使用数据创建良好的客户关系,如何实现向数据导向的客户体验转变。
作者简介
  宫鑫:射手学院创始人,搜索引擎营销专家,曾任百度认证负责人,品众互动首席优化师。著有《Google广告优化与工具》;主持编写《百度推广-搜索营销新视角》、《点金时刻-搜索营销实战前沿》;译著十余本。段晓茜:英语语言文学硕士,任职于青岛科技大学外国语学院英语系。参与《亚洲的大学:历史与未来》、《西方文明史》及《儒家思想在西方的翻译与传播》的翻译及编写工作,长期担任《飞碟探索》杂志的文字翻译工作。郑智超:北京信通网赢科技发展有限公司市场部高级研究员,负责中国与海外地区企业通信产品的市场营销研究,尤其对国际400和国际tollfree产品的市场策略有诸多研究成果。
目录
前言\t
关于本书\t
“可笑的”假设\t
本书使用的图标\t
本书之外\t
本书宗旨\t
第1部分:客户分析入门\t
第1章客户分析简介\t
什么是客户分析?\t
客户分析能带给我们什么?\t
运用客户分析\t
汇编大数据与小数据\t
第2章度量标准的科学与艺术\t
累加定量数据\t
离散数据与持续数据\t
数据级别\t
变量\t
量化定性数据\t
确定所需样本大小\t
估算置信区间\t
计算 95%置信区间\t
确定收集哪些数据\t
使用正确的衡量方法\t
第3章筹划客户分析计划\t
客户分析计划概述\t
定义范围和结果\t
确定衡量标准、方法和工具\t
制定预算\t
确定正确的样本大小\t
分析与改进\t
控制结果\t
第2部分:甄别你的客户\t
第4章细分客户\t
为什么细分客户\t
细分客户的五个“W”\t
Who——细分对象的身份特征\t
Where——地点\t
What——内容\t
When——时间\t
Why——原因\t
How——方法\t
分析数据,细分客户\t
第一步:数据制表
第二步:制作交叉表\t
第三步:聚类分析\t
第四步:估计每个客户细分的大小\t
第五步:估计每个客户细分的价值\t
第5章创建客户档案\t
客户档案的重要性\t
管理客户档案\t
利用客户数据建立更多的客户档案\t
第一步:收集合适的数据\t
第二步:划分数据\t
第三步:确定和完善客户档案\t
利用客户档案解答问题\t
第6章确定客户终生价值\t
客户终生价值的重要性\t
应用客户终生价值\t
计算终生价值\t
估算收益\t
计算客户终生价值\t
识别黄金客户\t
向黄金客户营销\t
第3部分:客户购买历程解析\t
第7章绘制客户浏览轨迹图\t
利用传统型营销漏斗\t
什么是客户浏览轨迹图?\t
定义客户浏览轨迹\t
查找数据\t
描绘客户浏览轨迹\t
使客户浏览轨迹图发挥更大作用\t
第8章确定品牌意识和态度\t
衡量品牌意识\t
独立意识\t
辅助意识\t
衡量产品或服务知识\t
衡量品牌态度\t
识别品牌支柱\t
检验品牌亲和度\t
衡量使用情况与使用意向\t
查明以往的使用情况\t
衡量未来的使用意向\t
理解态度的关键动因\t
构建品牌评估调查\t
第9章衡量客户态度\t
测量客户满意度\t
大体满意度\t
态度vs满意度\t
使用系统可用性量表(SUS)和标准化用户体验百分秩问卷(SUS-Q)划分可用性等级
系统可用性量表\t
标准化用户体验百分秩问卷 (SUPR-Q)\t
使用单一易用性问题(SEQ)测量任务难度
为品牌喜爱度打分\t
发现客户期待:渴望度与奢侈度\t
渴望度\t
奢侈度\t
测量态度提升度\t
了解客户偏好\t
发现客户态度的关键动因\t
编写有效的客户态度问题\t
第10章量化考虑阶段和购买阶段\t
确定考虑的触点\t
公司驱动触点\t
客户驱动触点\t
测量客户驱动触点\t
测量公司驱动触点的三个 R\t
Reach(传递)\t
Resonance(共鸣)\t
Reaction(反应)\t
衡量共鸣和反应\t
跟踪转化和购买\t
跟踪微转化\t
创造微转化机遇\t
设置转化跟踪\t
测量转化率\t
通过A/B测试测量转变\t
离线A/B测试\t
在线A/B测试\t
测试多个变量\t
充分利用网站分析数据\t
第11章跟踪购后行为\t
处理认知失调\t
减轻认知失调\t
从认知失调到心满意足\t
跟踪退货率\t
测量购后触点\t
探究购后触点\t
评估购后满意度水平\t
利用“呼叫中心分析”找出问题\t
使用因果分析图找出根源\t
创建因果分析图\t
第12章衡量客户忠实度\t
衡量客户忠实度\t
回购率\t
净推荐值\t
不良利润\t
找出忠实度的关键动因\t
珍惜正面口碑\t
重视负面口碑\t
第4部分:用数据分析产品开发\t
第13章开发客户所需产品\t
集中投入产品功能\t
发现客户首要任务\t
列出任务清单\t
发现客户\t
选择五项任务\t
绘图和分析\t
采取内部视角看问题\t
进行差距分析\t
将企业需求反映到客户需求\t
确定客户所需\t
倾听客户的声音\t
倾听企业的声音\t
建立客户与企业之间的联系\t
生成优先事项\t
审视优先事项\t
利用卡诺模型测量客户愉悦度\t
评估功能组合的价值\t
查明问题产生的原因\t
第14章通过可用性研究获得卓见\t
什么是可用性原则\t
进行可用性测试\t
确定测试内容\t
确认目标\t
概述任务场景\t
招募用户\t
测试用户\t
收集指标\t
数据编码与分析\t
汇总与呈现结果\t
考虑不同类型的可用性测试\t
查找和报告可用性问题\t
促进可用性研究\t
第15章衡量商品搜寻能力与导航功能\t
确定搜寻能力区域\t
确定客户所需\t
搜寻能力测试准备\t
找到基准线\t
设计测试\t
制定测量搜寻能力指标\t
开展搜寻能力测试\t
确定样本大小\t
招募用户\t
分析结果\t
提高搜寻能力\t
交联产品\t
重组类别\t
改写任务\t
修改后再次测试搜寻能力\t
第16章坚守客户分析的伦理\t
获得知情许可\t
Facebook\t
OKCupid\t
Amazon 与 Orbitz\t
Mint.com\t
决定实验\t
第5部分:客户分析4个“十”\t
第17章需要牢记的十个客户度量标准\t
第18章改进客户体验的十种方法\t
第19章十种常见的分析错误\t
第20章识别客户需求的十种方法\t
附录:用客户分析进行预测\t
寻找相似点和关联性\t
显现关联性\t
量化关系的强度\t
二元变量间的关联\t
确定因果关系\t
随机进行的实验研究\t
准实验设计\t
相关性研究\t
单一实验对象研究\t
轶闻\t
利用回归分析进行预测\t
利用回归线进行预测\t
在 Excel 中创建回归方程\t
多元回归分析\t
利用二进制数据进行预测\t
时间序列分析预测发展趋势\t
指数 (非线性) 增长\t
培训期和验证期\t
检测差异性
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