公共服务：提升绩效之路

　　《公共服务：提升绩效之路》能帮助政府机构和公共服务组织掌握市场营销工具箱，并深入理解如何运用这些工具来提升公众对特定机构的支持程度、如何提升特定产品与服务的利用率及如何对公众行为产生积极影响――甚至会增加收入和降低运营成本。本书为如何创建强大的品牌识别、收集公众信息和评估组织的努力指明了道路，并提供了切实可行的方法。同时，本书还开发并阐述了营销规划的程序模型。

　　王永贵，对外经济贸易大学国际商学院副院长、教授、博士生导师、营销学学科带头人，对外经济贸易大学服务营销与管理国际研究中心主任，企业声誉研究中心主任，已在Decision Support Systems、Journal of Service Management、Industrial Marketing Management等国际学术期刊发表论文数十篇，在《管理科学学报》《管理世界》等国内学术期刊发表论文百篇，出版中文论著、译著30余部。

第一部分 导论
第一章 抓住机会满足公民需求以提升公共部门绩效
第二章 理解市场营销的思维
第二部分 将市场营销工具应用于公共部门
第三章 开发和巩固热门计划和服务
第四章 制定有激励性的价格、诱因与罚则
第五章 优化分销渠道
第六章 构建和保持理想的品牌识别
第七章 与目标公众有效沟通
第八章 改善服务和提升顾客满意度
第九章 影响积极的公众行为：社会营销
第十章 形成战略合作关系
第三部分 营销流程的管理
第十一章 收集公众资料、意见和反馈
第十二章 监控与绩效评估
第十三章 开发引人注目的营销计划
致谢
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