淘宝网店金牌客服实战

　　如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为客服达人。本书全书共7章，第1章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。本书既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

　　老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内非常正规、完整的淘宝培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是仅有的能颁布国家执照的在线教育机构。老A电商拥有行业领先的市场份额以及全行业非常专业、强大的讲师团队，很有名的自媒体人、前淘宝大数据搜索领军人鬼脚七与前淘宝大学MBA班非常高级别导师老A亲自带领38位淘宝实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘宝大学EMBA讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高级分析师。1996年，加入国际领先高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售牌子 LV 集团以及其旗下9个牌子（C.Dior，Kenzo，Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM体系。2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“牌子”淘宝教育形象。

第1章　了解网店客服的基本概况　1
1．1　网店客服的基本概念与特点　2
1．1．1　网店客服的基本概念　2
1．1．2　网店客服工作的特点　4
1．1．3　网店客服工作的流程　6
1．2　客服对成交量的影响　7
1．2．1　客服态度对成交量的影响　8
1．2．2　客服销售能力对成交量的影响　9
1．2．3　客服工作熟练度对成交量的影响　10
1．3　了解一点顾客心理学　11
1．3．1　顾客的界定与分类　11
1．3．2　顾客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服沟通的基本心态　23
2．1．1　关心　23
2．1．2　热情主动　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知识储备　25
2．2．1　成为产品的专家　25
2．2．2　促销活动的传达　39
2．3　售前成交过程　46
2．3．1　进门问好　46
2．3．2　推荐产品　48
2．3．3　处理异议，促进成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　礼貌告别　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常订单处理　60
2．4．2　订单跟踪　62
第3章　售前客服经典案例解析与销售技巧和
话术　67
3．1　售前客服经典案例解析　68
3．1．1　产品不熟悉　68
3．1．2　答非所问　70
3．1．3　拒绝生硬　72
3．1．4　和顾客对立起来　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前销售技巧与话术　76
3．2．1　推荐产品的技巧　76
3．2．2　售前话术分类整理　82
第4章　售后客服流程　85
4．1　售后客服的基本思路　87
4．1．1　致歉　87
4．1．2　衡量售后问题轻重缓急　89
4．1．3　缓和沟通氛围　90
4．2　普通售后处理　94
4．2．1　正常退换货　94
4．2．2　退款、普通维权的处理　96
4．2．3　退差价、邮费　99
4．2．4　回评邀请　101
4．3　特殊售后处理　102
4．3．1　严重投诉、维权　102
4．3．2　严重退款纠纷　104
4．3．3　修改中差评　105
4．3．4　与仓库的其他客服的交接　107
4．4　后台注意事项　108
4．4．1　售前售后备注统一　108
4．4．2　退款管理操作细节　109
4．4．3　退款信息的阅读　111
4．4．4　回复的统一　112
第5章　售后客服经典案例解析与售后技巧和
话术　117
5．1　售后客服经典案例解析　118
5．1．1　顾客收到商品很长时间后退货　118
5．1．2　恶意差评师来啦　120
5．1．3　流程不完善引起的问题　124
5．1．4　顾客给了很难看的评价　127
5．1．5　返差价问题　130
5．1．6　顾客强制退换不可退换类目　132
5．2　售后维护话术　134
5．3　中差评、维权电话沟通技巧　135
5．3．1　打电话沟通　136
5．3．2　电话沟通的话术　138
5．3．3　中差评的案例及处理方法　140
第6章　客服销售数据监控　145
6．1　客服销售量的统计　146
6．1．1　客服销售量占整体销售量的比例　147
6．1．2　客服之间销售量的对比　148
6．2　客单价的监控　150
6．2．1　影响客单价的因素　150
6．2．2　客单价的对比　151
6．3　客服询单转化率的监控　152
6．3．1　询单转化率的概念　153
6．3．2　询单人数和付款人数的统计　154
6．4　客服退款率统计　155
6．4．1　客服退款量占整体退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占销售量的比例　157
6．5　客服响应时间考核　158
第7章　客服的招聘、培训和管理　165
7．1　客服的招聘和培训　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培训　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店铺数据的监控　190
7．2．2　关注客服的执行力情况　190
7．2．3　客服的成长跟踪　192
7．3　双因素激励理论　193
7．3．1　双因素激励理论的概念　193
7．3．2　双因素激励理论的应用与启示　195
7．4　合理调动客服积极性　196
7．5　培养客服文化　198