图解服务的细节030：漫画餐饮店经营

　　经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着“还想再吃那道菜”，就需要在招牌菜的宣传上下功夫。……“漫画”这种形式容易阅读，读者可在休息时间轻松阅读。如果读者能参考本书主人公阿正的建议，并和全体员工一起探讨投诉及问题处理对策的话，肯定能让餐馆环境变好。

　　【日】石川森彦：1954年出生于日本千叶县。师从日本著名漫画家石森章太郎，并从1982年开始独立创作。出版过《夏洛克？福尔摩斯》、《计划X～挑战者们～》等漫画。创作涉及推理小说、纪实小说到历史传记等多领域。【日】原田谛：1943年出生于日本东京。从一名工程师转行进入餐饮行业，就职于日本大仓酒店后作为一名餐饮业咨询顾问开始独立。公认的中小型餐饮店专业咨询顾问，日本外食综合咨询股份有限公司的法人代表。日本《日经餐馆》：由日经BP发行，致力于为餐饮店经营者提高效益的月刊实务信息杂志。于1988年创刊。从餐饮店运营到人气菜品的开发、顾客投诉应对，再到确保新老顾客的方法，通过现场采访为餐饮店提供多方面有用的信息参考。

前 言
第1章缓解顾客的怒气不良习惯易引发顾客投诉让全体员工练习待客提前准备就能提高上菜速度座位影响顾客对餐馆的印象通过电话确认防止顾客取消预约
第2章找出顾客减少的原因料理卖不出去的真正原因扬长避短，反败为胜站在顾客的角度来烹饪顾客来店的动机是否明确切莫上演“皇帝的新装”
第3章理解顾客的不满明示涨价的理由消除聚会负责人的不安谨慎处理顾客遗失的物品顾客小声嘟囔背后的事实措词不当会引起顾客的不安
第4章防患于未然尽早处理顾客之间的冲突细心说明食物过敏源预防感染诺如病毒注意未成年人饮酒与供货商建立信赖关系
第5章减少人际关系摩擦缓解顾客等位时的焦急心情活用年长的员工削减成本需要考虑顾客的感受严格指导打工学生密切留意进行性骚扰的顾客