书籍详情
酒店服务新概念（第二版）
作者：刘晓萍，崔春芳 著
出版社：企业管理出版社
出版时间：2015-06-01
ISBN：9787516410455
定价：¥60.00
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内容简介
“顾客总是对的”是酒店业的座右铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。《酒店服务新概念（第二版）》以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。
作者简介
刘晓萍，中国劳动关系学院副教授，主要从事旅游饭店客房、餐厅的的专业教学活动，著有《酒店服务明星进阶书册》等作品。
目录
前言
第一篇酒店服务认知 /1
第一章酒店服务的基本认识 /3
一、服务与优质服务 /4
二、酒店服务理念 /15
第二章酒店传统服务 /24
一、酒店服务中的“五心” /26
二、礼貌服务 /45
三、主动服务 /57
四、亲情服务 /61
五、跟踪服务 /65
六、VIP服务 /78
七、贴身管家服务 /85
八、“金钥匙”服务 /94
第二篇酒店服务新概念的精髓——超越期望 /105
第三章超越顾客的期望 /107
一、顾客的期望 /108
二、超越顾客的期望 /117
第四章超越期望的服务方式 /123
一、个性化服务 /125
二、细微化服务 /138
三、人性化服务 /144
四、超值化服务 /152
第三篇新概念打造酒店卓越服务 /159
第五章酒店服务误区 /161
一、顾客投诉的真相 /162
二、服务过剩其实是个圈套 /172
第六章酒店服务方式创新 /179
一、实时服务 /181
二、距离服务 /186
三、隐形服务 /191
四、智能服务 /196
五、快乐服务 /209
六、套餐服务 /215
七、低碳服务 /225
八、差异化服务 /239
第七章从优秀走向卓越 /260
一、卓越服务三步走 /261
二、建立服务优势 /293
参考文献 /305
第一篇酒店服务认知 /1
第一章酒店服务的基本认识 /3
一、服务与优质服务 /4
二、酒店服务理念 /15
第二章酒店传统服务 /24
一、酒店服务中的“五心” /26
二、礼貌服务 /45
三、主动服务 /57
四、亲情服务 /61
五、跟踪服务 /65
六、VIP服务 /78
七、贴身管家服务 /85
八、“金钥匙”服务 /94
第二篇酒店服务新概念的精髓——超越期望 /105
第三章超越顾客的期望 /107
一、顾客的期望 /108
二、超越顾客的期望 /117
第四章超越期望的服务方式 /123
一、个性化服务 /125
二、细微化服务 /138
三、人性化服务 /144
四、超值化服务 /152
第三篇新概念打造酒店卓越服务 /159
第五章酒店服务误区 /161
一、顾客投诉的真相 /162
二、服务过剩其实是个圈套 /172
第六章酒店服务方式创新 /179
一、实时服务 /181
二、距离服务 /186
三、隐形服务 /191
四、智能服务 /196
五、快乐服务 /209
六、套餐服务 /215
七、低碳服务 /225
八、差异化服务 /239
第七章从优秀走向卓越 /260
一、卓越服务三步走 /261
二、建立服务优势 /293
参考文献 /305
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