航空服务礼仪与化妆

　　《航空服务 礼仪与化妆》主要全面系统地介绍了航空服务礼仪的相关知识，主要内容有第一章航空服务概论；第二章航空服务需以礼相待；第三章恰当的航空服务仪容；第四章优雅的航空服务仪态；第五章非凡的航空服务仪表；第六章航空服务中的必备礼仪；第七章航空人员沟通技巧；第八章航空服务中涉外礼仪介绍。内容图文并茂形象生动、介绍详尽，作为教材类图书很有实用价值。

　　牛静，著名空乘礼仪培训专家，20多年来一直从事民航乘务工作及乘务礼仪教学和研究工作，具有丰富的乘务礼仪培训经验。曾担任中国民用航空协会培训部负责人、外交部礼仪培训特约专家、第29届奥林匹克运动会组织委员会特约通用礼仪顾问、北京大学医院礼仪顾问、北京教育学院客座教授等职务。曾为全国人大法律委员会、外交部、黑龙江省哈尔滨市政府等讲授政务礼仪；为苏格兰皇家银行、交通银行、中信银行、中国工商银行、中国建设银行、中国光大银行、中国民生银行、招商银行等讲授商务礼仪；为中国人民保险集团股份有限公司、中国证券监督管理委员会、陕西证券监督管理局、中国人寿财产保险股份有限公司等单位讲授商务礼仪；为中国人民解放军总医院、北京军区总医院、北京大学第三附属医院、陆军总医院、云南圣约翰医院等讲授医疗礼仪；为对外经济贸易大学、北京教育学院、北京经贸职业学院等讲授学校礼仪。2011年编著《现代金融业服务礼仪》，2010年担任执行主编出版《民航空乘礼仪教程》《航空服务与职业礼仪》《航运常识与航空法规》《机型设备与客舱服务》《民航乘务员培训教程》。

第一章 航空服务概论
第一节 服务
一、何谓服务
二、服务的起源与发展
三、服务的本质
四、服务是有价值的
五、服务利润链
六、追求优质的航空服务
第二节 航空服务中的标准化与个性化
一、什么是标准化航空服务
二、什么是个性化航空服务
三、航空标准化服务与个性化服务之间的关系
第三节 航空服务中的细节
一、伟大的服务在于细节
二、严把细节关才能提高服务水准
第二章 航空服务需以礼相待
第一节 礼仪的涵义、原赠及作用
一、什么是礼仪
二、礼仪原则
三、礼仪在航空服务中的作用
第二节 礼仪的形成与发晨
一、礼仪的形成
二、礼仪的演变
三、现代礼仪的发展
第三章 恰当的航空服务仪容
一、化妆要从“头”开始
二、用粉底修正脸型
三、眉毛的修饰
四、关注眼睛的化妆
五、学会涂口红
六、保护好双手
七、关注自己的表情
八、注意补妆
九、注意防晒
十、如何使粗大的毛孔变细
十一、皮肤的护理
十二、恰当地利用香水
十三、男性服务的面部化妆
第四章 优雅的航空服务仪态
第一节 正确的身体姿态
一、站姿
二、蹲姿和弯腰拾物
三、坐姿
四、行姿
五、回头动作
六、用手指东西时
七、打喷嚏时
八、在人前擤鼻涕时
九、交、接东西时
十、脱上衣时
十一、穿上衣时
十二、注意自己的手势
第二节 无声的肢体语言
一、头部的动作
二、手臂的动作
三、腿部和脚部的动作
第五章 非凡的航空服务仪表
第一节 航空服务人员的形体
一、形体
二、形体美
第二节 航空服务人员的形体标准
一、人类对形体美的认识
二、形体美理想的先天标准
三、形体美的理想定量标准
第三节 航空服务人员的服饰
一、着装的原则规范
二、航空服务人员服饰的基本要求
第六章 航空服务中的必备礼仪
第一节 航空服务人员的育谈礼仪
一、航空服务中的基本言谈礼仪
二、航空服务要善于创造谈话氛围
三、航空服务中的交谈语言
四、航空服务交谈技巧
第二节 航空服务接待礼仪
一、迎送乘客
二、乘客的称呼
三、鞠躬、拱手与致意
四、握手、拥抱与吻礼
五、介绍
六、名片礼仪
七、电话礼仪
八、乘电梯礼仪
九、告别
第七章 航空人员沟通技巧
第一节 沟通与沟通中的障碍
一、沟通的概念
二、沟通中的障碍
三、有效沟通的技巧
第二节 航空照务沟通技巧
一、表情
二、倾听
三、解答
四、问答
五、沟通技巧
第八章 航空服务中涉外礼仪介绍
第一节 涉外礼仪通用原则
一、主权平等原则
二、以人为本原则
三、维护形象原则
四、不卑不亢原则
五、求同存异原则
六、热情有度原则
七、谦恭有度原则
八、女士优先原则
九、爱护环境原则
十、以右为尊原则
第二节 航空服务中涉外语育礼仪
一、涉外称呼
二、涉外谈话技巧
三、涉外谈话主题
第三节 一些主要目素礼仪特点
一、美国
二、英国
三、德国
四、法国
五、澳大利亚
六、俄罗斯
七、日本
第四节 国外礼俗常识
一、主要节 日
二、外国人姓名
三、饮食习俗
第五节 外国礼俗蘩忌
一、数字忌讳
二、交往忌讳一
三、颜色忌讳
四、习俗规律
第九章 航空礼仪实操训练安排
一、训练主题
二、训练对象
三、训练时间及地点
四、训练形式
五、训练目标
六、训练课程安排（仅供参考）