饭店业质量管理

　　《饭店业质量管理》系统而清晰地展示了饭店业质量管理的全景图。从纵向来看，构建了从战略计划到战略实施的管理路线图；从横向来看，按照管理流程详细阐述了质量管理的目标确定、实施步骤、评估方法、反馈路径、改进方向等。《饭店业质量管理》的主要特点在于十分强调质量管理过程的持续性、参与人员的广泛性和实施的可操作性，同时基于饭店服务的交互性特点，强调满足内部顾客期望、外部顾客期望和财务期望三者之间的关联性及平衡性，对饭店业质量管理理论的系统化学习和实践操作均具有重要的指导价值。

　　小约翰.H.金（John H. King， Jr.），日立数据系统服务公司董事长兼首席执行官，美国密歇根州立大学酒店管理学院客座教授， 1995年因在全面质量管理方面创立的协作教学创新课程获得密歇根州立大学伊莱？博德商学院授予的“理查德.J.路易斯卓越质量奖”。罗纳德.F.齐希（Ronald F. Cichy），美国密歇根州立大学酒店管理学院主任、教授，美国酒店协会学术董事会理事，美国酒店住宿协会教育基金委员会理事成员。曾是美国酒店和汽车旅馆协会教育学院教育服务方面的负责人，1999年获得教育学院颁发的针对杰出酒店教育者的著名“知识启明灯奖”。在多家组织担任顾问，包括通用电气、丰田等众多世界500强公司。主译者简介徐 虹，南开大学旅游与服务学院副院长、旅游学系主任，博士，教授，博士生导师。中国旅游协会旅游教育分会副会长，天津市旅游教育分会会长，天津市政府咨询委员，福建省特聘旅游专家委员会委员，若干学术刊物的匿名审稿专家。主要研究方向为旅游产业生态、旅游目的地竞争力研究、旅游供应链管理、旅游企业战略与创新管理、服务管理与财务管理。

第1章质量管理概述
引言
质量管理和改进系统
启动管理和改进质量的流程
第2章质量先驱
质量管理的历史
质量大师
现代质量成就——领袖
大师们共同的主题
第3章质量管理
转变范式
传统组织与高绩效组织
需要和期望=要求
顾客种类
第4章发掘组织的潜在优势
关注内部顾客
协同，多样性和授权
人力资源过程模式
第5章团队效用
团队是什么？
协作思考
团队的例子
团队合作
第6章外部顾客服务
关注外部顾客
感知质量
顾客满意的挑战
忠诚顾客
利用顾客信息
卓越服务
第7章持续质量改进之路
定义持续质量改进
质量改进过程的步骤
持续质量改进过程工具
管理层角色
持续质量改进之路
第8章交易工具
ISO 9000
评估标准
询问正确的问题
管理交易工具
从工具到战略质量规划开发指导的转变
第9章战略质量计划
共享愿景
使命
核心价值观
关于我们的一切是什么
战略目标
关键过程
战略结果
生成并运营战略质量计划
建立承诺
第10章质量评估
评估的定义
评估顾客需求
质量指标
日立数据系统服务公司的外部顾客评估
日立数据系统服务公司服务公司内部顾客评估
标杆管理
评估信息在日立数据系统服务公司中的应用
质量改进的关键要素
第11章实施质量
限制力量——跨越世纪
20世纪的管理与高绩效管理
实施质量改进的六大步骤
质量的成本
日立数据系统服务公司转型（2003年）
实施服务系统
第12章领导质量
领导力范式
领导力评估
关于领导的一些进一步思考
第13章高质量生活
自我理解
质量的个人定义
质量原则在个人生活中的应用
个人质量三角
高质量生活的效应
高质量生活的实施
工具的使用
第14章最后的思考
关于质量管理的最后思考
行业面临的挑战
附录你的交易工具
译后记