谷底的阳光：互联网时代顾客体验场景

　　《谷底的阳光：互联网时代顾客体验场景》超级白富美林子卿在老爸的催促下，从新加坡回上海准备打理鹏飞百货，但是她发现伴随着体验经济的到来，以及电子商务和社交媒体的流行，顾客的期望和消费行为已经发生了翻天覆地的变化，传统的服务业模式已经很难去提高顾客的满意度和忠诚度了。她试图对鹏飞百货进行改革，让顾客体验理念和设计深入到企业管理的每个流程和细节，利用大数据信息挖掘来协助决策制定，同时进行O2O的全面整合，希望能提高鹏飞百货顾客的忠诚度。但是不管林子卿的过去多么风光，她意识到要让鹏飞百货里的每个人都以顾客为导向是件比登天还难的事，她面临的考验远比她想象的要难得多。另一方面，她的生活也遭受了各种考验；她的豪门婚姻是否真的像外界看起来的那么幸福？她的继母是不是真如表面那般贤惠？她的父亲，是否又是善类？一直支持她的好朋友们，又是否能陪她走到最后？这一切的一切，让林子卿犹如跌入了谷底。

　　瑞卡城，学者兼作家，从事多年管理学教学研究工作，现在国外某知名大学从事顾客体验方面的研究和教学工作。研究领域主要涉及金融业、快速消费品业、交通物流业、医疗业和政府机构等。

　　合作过的企业和政府部门包括：星展银行(DBS)、大华银行(UOB)、诗家董百货公司(Tangs)、面包新语(BreadTalk)、康生医院(Thomson Medical Center)、欧莱雅(L’oreal)、新加坡劳动力发展局(WDA)、新加坡国家图书馆(Singapore National Library)、新加坡税务局(IRAS)及上海张江高科技园区等。

第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为

第一章 “上海，我回来了” 3

第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节 12

第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为 23

第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱 31

第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始 44

第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人 58

第七章 失望的新顾客：后会无期 71

第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为

管理层的替罪羊 83

第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客 90

第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析

第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理 101

第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知 111

第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 119

第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石 128

第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观 138

第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量 147

制 第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工 155

第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者

想要的方向行动 166

第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度

第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸 178

第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人 185

第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺 195

第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力 205

第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据 215

第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋 225

第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想 238

第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌 249

第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳 259

第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合

——价值星系

第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈 271

第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的 283

第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望 295

第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补 304

第三十一章 利用信息系统：达到生产力和

顾客满意度的平衡 315

第五辑 真相和表象

第三十二章 被算计：又是好朋友干的 330

第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻 340

第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚 350

第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎 359

第三十六章 完美的买卖：是个陷阱 371

第三十七章 惊变：残酷的考验 381

第三十八章 谷底：也是反弹 390

附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394