书籍详情
现代酒店管理实用教程
作者：林巧，张雪晶 编
出版社：北京大学出版社
出版时间：2014-11-01
ISBN：9787301249383
定价：¥38.00
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内容简介
《现代酒店管理实用教程/21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材》是针对应用型本科院校酒店管理和旅游管理专业的专业基础课教材。《现代酒店管理实用教程/21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材》在内容设计为“认识酒店行业”、“服务好酒店客人”和“管理优秀的酒店”三个篇章，全面阐述了中国酒店行业的发展及酒店管理应该具备的基本理念，酒店服务的组织和整体运作流程，以及人力资源、收益、营销等关键管理职能的实施。全书在内容上特别重视“意识”“知识”“技能”并重，并重视案例的本土化和思考讨论环节的设计。
作者简介
林巧，浙江大学宁波理工学院副教授，旅游与酒店管理研究所副所长。从事饭店管理教学研究工作十余年，积累了丰富的教学经验，长期跟踪宁波市饭店业的发展，并自2007年以来一直参与宁波饭店业运行白皮书的撰写，发表饭店有关论文十多篇，主持《浙江省饭店业转型升级》课题研究。
目录
第1章 酒店业概况
1.1 酒店业发展历程
1.1.1 酒店的定义
1.1.2 国际酒店业发展
1.1.3 我国酒店业发展
1.2 酒店类型与等级
1.2.1 酒店的类型
1.2.2 酒店的等级
第2章 中外酒店集团
2.1 酒店集团的发展
2.1.1 酒店集团的定义
2.1.2 酒店集团的形式
2.1.3 酒店集团经营的优势
2.2 世界酒店集团
2.2.1 世界酒店集团排名的主要指标
2.2.2 世界著名酒店集团介绍
2.3 中国酒店集团
2.3.1 我国酒店集团发展的现状
2.3.2 我国著名酒店集团
2.3.3 我国酒店集团经营的发展条件
第3章 管理理念和方法
3.1 酒店管理概述
3.1.1 酒店管理的概念
3.1.2 酒店管理的主要内容
3.2 酒店管理基础理论
3.2.1 古典管理思想
3.2.2 行为管理思想
3.2.3 系统和权变的管理思想
3.3 酒店管理基本理念
3.3.1 人本理念
3.3.2 服务理念
3.3.3 创新理念
3.3.4 顾客满意理念
3.4 酒店管理的基本方法
3.4.1 酒店管理的方法体系
3.4.2 酒店现代管理方法
第4章 酒店组织设计
4.1 组织概述
4.1.1 组织的定义
4.1.2 酒店组织的功能
4.1.3 组织管理的任务
4.1.4 组织管理的职能
4.2 酒店组织设计原则
4.2.1 酒店组织结构设计的影响因素
4.2.2 酒店组织设计的原则
4.2.3 酒店组织设计的一般程序
4.3 酒店组织结构
4.3.1 组织结构基本形式
4.3.2 酒店的组织结构
4.3.3 现代酒店组织结构创新
4.4 酒店组织管理体系
4.4.1 酒店组织管理机构
4.4.2 酒店组织管理制度
服务技能篇
第5章 前厅部的运转
5.1 前厅部概况
5.1.1 前厅部的地位和作用
5.1.2 前厅部的组织结构
5.2 前厅的服务运作
5.2.1 客户预订
5.2.2 礼宾服务
5.2.3 入住登记
5.2.4.收银业务
5.3 前厅客户关系管理
5.3.1 投诉处理和服务补救
5.3.2 客史档案管理
第6章 酒店餐饮管理
6.1 餐饮部概述
6.1.1 餐饮、餐饮部和餐饮管理的概念
6.1.2 餐饮部在酒店的地位
6.1.3 餐饮部业务的特点
6.1.4 餐饮部的管理任务
6.1.5 餐饮部组织结构
6.2 餐饮部业务
6.2.1 餐饮生产流程
6.2.2 餐饮部的服务流程
第7章 客房部的运转
7.1 客房部概况
7.1.1 客房部的角色
7.1.2 客房部岗位设置
7.1.3 客房的类型设置
7.2 客房部基本业务
7.2.1 客房清洁
7.2.2 客房部对客服务
7.2.3 PA组业务
7.3 顾客体验和服务质量管理
7.3.1 顾客体验和服务质量
7.3.2 服务质量和顾客体验的构成
7.3.3 客房服务质量的控制方法
第8章 康乐部的运转
8.1 康乐部概述
8.1.1 康乐的定义
8.1.2 酒店康乐部的功能和地位
8.1.3 康乐部的任务
8.1.4 康乐部的组织机构
8.2 康乐部业务
8.2.1 康乐部项目种类
8.2.2 康乐项目设计影响因素
8.2.3 康乐项目设置依据
8.3 康乐部服务规范
8.3.1 康乐部员工素质要求
8.3.2 康乐部员工岗位职责
8.3.3 康乐部安全管理
优秀管理篇
第9章 酒店安全管理
9.1 酒店安全管理概述
9.1.1 酒店安全管理的概念内涵
9.1.2 安全管理的重要性
9.1.3 安全管理的特点
9.1.4 酒店安全管理的基本原则
9.2 酒店安全管理控制与管理系统
9.2.1 酒店安全管理机构
9.2.2 酒店安全管理制度建设
9.3 常见事故防范和处理
9.3.1 酒店餐饮部安全管理
9.3.2 酒店房务部安全管理
9.3.3 酒店财务部安全管理
9.3.4 其他紧急情况的应对与管理
9.4 酒店危机公关
9.4.1 危机公关的定义
9.4.2 酒店危机公关的必要性
9.4.3 酒店危机公关的原则
9.4.4 酒店危机公关的步骤
第10章 人力资源管理
10.1 人力资源计划与招募
10.1.1 酒店人力资源计划
10.1.2 岗位职责和任职条件
10.1.3 员工招聘
10.2 员工培训和职业发展规划
10.2.1 培训体系的构建
10.2.2 员工培训的开展
10.2.3 员工职业生涯发展指导
10.3 员工绩效考核
10.3.1 绩效考核原则
10.3.2 绩效评估的步骤
10.3.3 绩效评估方法
10.4 薪酬与激励
10.4.1 薪酬体系设计
10.4.2 员工激励
第11章 收益管理与成本控制
11.1 收益管理的思想与方法
11.1.1 收益管理概述
11.1.2 收益分析预测
11.1.3 酒店收益管理的实践技巧
11.2 内部控制系统
11.2.1 预算体系
11.2.2 财务体系
11.2.3 日常经营统计分析
11.3 物资管理和控制
11.3.1 酒店物资管理概述
11.3.2 物资的定额管理
11.3.3 物资的采购和验收
11.3.4 物资的仓储和发放
第12章 酒店设备管理
12.1 酒店设备管理概述
12.1.1 酒店设备的内涵及发展趋势
12.1.2 酒店设备管理的经营贡献
12.1.3 酒店设备的类型
12.2 酒店设备前期管理
12.3 酒店设备的运行期管理
12.3.1 酒店设备的寿命
12.3.2 酒店设备的使用
12.3.3 酒店设备维护保养
12.3.4 设备维修
12.4 酒店设备后期管理
12.4.1 报废的条件
12.4.2 报废手续的办理程序
12.4.3 设备的改造和更新
12.5 酒店设备能源管理
12.5.1 酒店能源管理的重要性
12.5.2 酒店能源的主要类型
12.5.3 酒店能源管理的方法
第13章 酒店营销与品牌管理
13.1 酒店营销概述
13.1.1 什么是酒店营销
13.1.2 酒店营销理念
13.1.3 酒店营销管理循环
13.2 酒店目标市场选择和定位
13.2.1 酒店顾客群体的细分
13.2.2 合理选择目标市场
13.2.3 确定酒店定位
13.3 酒店营销组合设计
13.3.1 酒店产品和服务组合
13.3.2 价格和价格体系
13.3.3 营销沟通
13.3.4 酒店销售渠道
13.4 酒店品牌营销
13.4.1 酒店品牌的内涵
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造
13.4.3 酒店品牌发展
附录 酒店专业词汇表：中英文对照
PART 1 部门及岗位名称
PART 2 房间类型及房态
参考文献
1.1 酒店业发展历程
1.1.1 酒店的定义
1.1.2 国际酒店业发展
1.1.3 我国酒店业发展
1.2 酒店类型与等级
1.2.1 酒店的类型
1.2.2 酒店的等级
第2章 中外酒店集团
2.1 酒店集团的发展
2.1.1 酒店集团的定义
2.1.2 酒店集团的形式
2.1.3 酒店集团经营的优势
2.2 世界酒店集团
2.2.1 世界酒店集团排名的主要指标
2.2.2 世界著名酒店集团介绍
2.3 中国酒店集团
2.3.1 我国酒店集团发展的现状
2.3.2 我国著名酒店集团
2.3.3 我国酒店集团经营的发展条件
第3章 管理理念和方法
3.1 酒店管理概述
3.1.1 酒店管理的概念
3.1.2 酒店管理的主要内容
3.2 酒店管理基础理论
3.2.1 古典管理思想
3.2.2 行为管理思想
3.2.3 系统和权变的管理思想
3.3 酒店管理基本理念
3.3.1 人本理念
3.3.2 服务理念
3.3.3 创新理念
3.3.4 顾客满意理念
3.4 酒店管理的基本方法
3.4.1 酒店管理的方法体系
3.4.2 酒店现代管理方法
第4章 酒店组织设计
4.1 组织概述
4.1.1 组织的定义
4.1.2 酒店组织的功能
4.1.3 组织管理的任务
4.1.4 组织管理的职能
4.2 酒店组织设计原则
4.2.1 酒店组织结构设计的影响因素
4.2.2 酒店组织设计的原则
4.2.3 酒店组织设计的一般程序
4.3 酒店组织结构
4.3.1 组织结构基本形式
4.3.2 酒店的组织结构
4.3.3 现代酒店组织结构创新
4.4 酒店组织管理体系
4.4.1 酒店组织管理机构
4.4.2 酒店组织管理制度
服务技能篇
第5章 前厅部的运转
5.1 前厅部概况
5.1.1 前厅部的地位和作用
5.1.2 前厅部的组织结构
5.2 前厅的服务运作
5.2.1 客户预订
5.2.2 礼宾服务
5.2.3 入住登记
5.2.4.收银业务
5.3 前厅客户关系管理
5.3.1 投诉处理和服务补救
5.3.2 客史档案管理
第6章 酒店餐饮管理
6.1 餐饮部概述
6.1.1 餐饮、餐饮部和餐饮管理的概念
6.1.2 餐饮部在酒店的地位
6.1.3 餐饮部业务的特点
6.1.4 餐饮部的管理任务
6.1.5 餐饮部组织结构
6.2 餐饮部业务
6.2.1 餐饮生产流程
6.2.2 餐饮部的服务流程
第7章 客房部的运转
7.1 客房部概况
7.1.1 客房部的角色
7.1.2 客房部岗位设置
7.1.3 客房的类型设置
7.2 客房部基本业务
7.2.1 客房清洁
7.2.2 客房部对客服务
7.2.3 PA组业务
7.3 顾客体验和服务质量管理
7.3.1 顾客体验和服务质量
7.3.2 服务质量和顾客体验的构成
7.3.3 客房服务质量的控制方法
第8章 康乐部的运转
8.1 康乐部概述
8.1.1 康乐的定义
8.1.2 酒店康乐部的功能和地位
8.1.3 康乐部的任务
8.1.4 康乐部的组织机构
8.2 康乐部业务
8.2.1 康乐部项目种类
8.2.2 康乐项目设计影响因素
8.2.3 康乐项目设置依据
8.3 康乐部服务规范
8.3.1 康乐部员工素质要求
8.3.2 康乐部员工岗位职责
8.3.3 康乐部安全管理
优秀管理篇
第9章 酒店安全管理
9.1 酒店安全管理概述
9.1.1 酒店安全管理的概念内涵
9.1.2 安全管理的重要性
9.1.3 安全管理的特点
9.1.4 酒店安全管理的基本原则
9.2 酒店安全管理控制与管理系统
9.2.1 酒店安全管理机构
9.2.2 酒店安全管理制度建设
9.3 常见事故防范和处理
9.3.1 酒店餐饮部安全管理
9.3.2 酒店房务部安全管理
9.3.3 酒店财务部安全管理
9.3.4 其他紧急情况的应对与管理
9.4 酒店危机公关
9.4.1 危机公关的定义
9.4.2 酒店危机公关的必要性
9.4.3 酒店危机公关的原则
9.4.4 酒店危机公关的步骤
第10章 人力资源管理
10.1 人力资源计划与招募
10.1.1 酒店人力资源计划
10.1.2 岗位职责和任职条件
10.1.3 员工招聘
10.2 员工培训和职业发展规划
10.2.1 培训体系的构建
10.2.2 员工培训的开展
10.2.3 员工职业生涯发展指导
10.3 员工绩效考核
10.3.1 绩效考核原则
10.3.2 绩效评估的步骤
10.3.3 绩效评估方法
10.4 薪酬与激励
10.4.1 薪酬体系设计
10.4.2 员工激励
第11章 收益管理与成本控制
11.1 收益管理的思想与方法
11.1.1 收益管理概述
11.1.2 收益分析预测
11.1.3 酒店收益管理的实践技巧
11.2 内部控制系统
11.2.1 预算体系
11.2.2 财务体系
11.2.3 日常经营统计分析
11.3 物资管理和控制
11.3.1 酒店物资管理概述
11.3.2 物资的定额管理
11.3.3 物资的采购和验收
11.3.4 物资的仓储和发放
第12章 酒店设备管理
12.1 酒店设备管理概述
12.1.1 酒店设备的内涵及发展趋势
12.1.2 酒店设备管理的经营贡献
12.1.3 酒店设备的类型
12.2 酒店设备前期管理
12.3 酒店设备的运行期管理
12.3.1 酒店设备的寿命
12.3.2 酒店设备的使用
12.3.3 酒店设备维护保养
12.3.4 设备维修
12.4 酒店设备后期管理
12.4.1 报废的条件
12.4.2 报废手续的办理程序
12.4.3 设备的改造和更新
12.5 酒店设备能源管理
12.5.1 酒店能源管理的重要性
12.5.2 酒店能源的主要类型
12.5.3 酒店能源管理的方法
第13章 酒店营销与品牌管理
13.1 酒店营销概述
13.1.1 什么是酒店营销
13.1.2 酒店营销理念
13.1.3 酒店营销管理循环
13.2 酒店目标市场选择和定位
13.2.1 酒店顾客群体的细分
13.2.2 合理选择目标市场
13.2.3 确定酒店定位
13.3 酒店营销组合设计
13.3.1 酒店产品和服务组合
13.3.2 价格和价格体系
13.3.3 营销沟通
13.3.4 酒店销售渠道
13.4 酒店品牌营销
13.4.1 酒店品牌的内涵
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造
13.4.3 酒店品牌发展
附录 酒店专业词汇表：中英文对照
PART 1 部门及岗位名称
PART 2 房间类型及房态
参考文献
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