酒店管理概论

　　本书围绕现代饭店的运营过程，从饭店的经营理念与实践、饭店的战略模式与选择、饭店的投资与决策分析、饭店的组织与机构设置、饭店的营销策划与实施、饭店服务质量测定与控制、饭店人力资源开发与管理及饭店绩效评价体系与分析等九个方面，系统地阐述了现代饭店管理的内容、方法和实例。

　　朱承强，教授。国家级高校“教学名师”；国家级精品课程“酒店管理”负责人；全国旅游系统“先进工作者”；“酒店管理”上海市级教学团队学科带头人。现任上海旅游高等专科学校副校长，上海师范大学旅游学院副院长。全国旅游行业职业教育教学指导委员会委员，国家级酒店星级评定员。主持教育部、国家旅游局等多项部委科研项目。撰写的《现代酒店管理》“十二五”职业教育国家规划教材获“中国首届优秀旅游教材奖”。

模块一 认知酒店/1
项目一 酒店基本概念与分类/3
项目二 酒店等级划分的依据/12
项目三 顾客选择酒店的偏好/19
模块二 酒店的经营理念/27
项目一 从“CI”到“CS”的演变/29
项目二 从“CS”到“CL”的拓展/34
项目三 从“CS”到“ES”的升华/40
模块三 酒店的建筑设计/49
项目一 酒店功能与环境设计/51
项目二 酒店服务区域设计/57
项目三 酒店设备与设施规划/64
模块四 酒店的组织模式/75
项目一 酒店组织结构的类型/77
项目二 酒店组织机构的设置/79
项目三 酒店组织模式的变革/83
模块五 酒店的战略管理/91
项目一 酒店基本战略的内容/93
项目二 酒店发展战略的选择/96
项目三 酒店竞争战略的运用/100
模块六 酒店的市场营销/109
项目一 酒店市场营销调研与分析/111
项目二 酒店市场营销策划与管理/115
项目三 酒店市场营销的组合策略/122
模块七 酒店服务质量管理/141
项目一 酒店服务质量的概念/143
项目二 酒店服务质量的测评/150
项目三 酒店服务质量的控制/155
模块八 酒店人力资源管理/167
项目一 酒店人力资源规划/169
项目二 劳动定额与人员编制/171
项目三 酒店员工培训与激励/176
模块九 酒店绩效评价系统/193
项目一 酒店绩效评价系统的建立/195
项目二 酒店绩效评价的指标体系/198
项目三 酒店绩效评价指标的分析/205
参考文献 /221