物业服务及市容管理指南

　　《物业服务于市容管理指南》共分十六章，主要内容包括：物业与物业经营管理的概念及市场研究，物业管理工作的基本环节，物业管理公司的设置及其内部管理体制，物业经营企业的财务管理与统计，住宅小区及高层楼宇、写字楼、工业厂房等单项物业的管理，与服务，物业租赁及租赁管理，物业经营的投资、成本、收益等技术经济分析，物业经营的税费，物业价格评估及评估方法，建筑材料、建筑构造等房屋建筑的基本知识，房屋建筑的修缮和养护，集中供暖、室内给水排水、制冷空调、室内煤气等建筑设备的维修与保养，室内照明、建筑供配电系统、室内动力系统、室内弱电系统等建筑电气。

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第一部分  物业管理篇
第一篇  服务中心工作手册
第一章  服务中心工作基础
第一节  服务中心概述
第二节  服务中心服务内容和规范
第二章  服务中心工作开展
第一节  服务中心工作流程
第二节  服务中心工作制度
第三节  服务中心典型操作案例 
第三章  服务中心工作范本与实用表单 
第一节  服务中心文书范本 
第二节  服务中心实用表单 
第二篇  物业服务礼仪手册
第一章  服务礼仪工作基础
第一节  服务礼仪概述
第二节  服务礼仪的学习与重点 
第二章  服务礼仪工作开展
第一节  服务礼仪工作标准 
第二节  服务礼仪工作流程
第三节  服务礼仪操作案例
第三章  服务礼仪实用资料
第一节  表单范本
第二节  参考资料
第三篇  沟通服务手册
第一章  沟通服务工作基础
第一节  沟通服务概述
第二节  物业管理沟通的组织与要素
第二章  沟通服务工作开展
第一节  沟通服务工作流程
第二节  沟通服务工作制度
第三节  沟通服务操作案例
第三章  沟通服务实用资料
第一节  沟通服务表单
第二节  沟通服务参考资料
第四篇  项目分包监控手册
第一章  项目分包监控工作基础
第一节  项目分包概述
第二节  项目分包的组织架构与岗位职责
第二章  项目分包监控工作开展
第一节  项目分包监控工作流程
第二节  项目分包监控工作制度
第三节  项目分包操作案例
第三章  项目分包监控工作范本与实用表单
第一节  项目分包文书范本
第二节  项目分包工作实用表单
第五篇  紧急状态处理手册
第一章  紧急状态处理工作基础
第一节  紧急状态概述
第二节  应急组织架构与应急准备
第二章  紧急状态处理工作开展
第一节  应急预案
第二节  应急状态处理工作制度
……
第二部分  城市市容篇
后记