ITIL服务管理与案例资产详解

　　《ITIL2011服务管理与案例资产详解》基于ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT服务管理最佳实践）和PMP（ProjectManagementProfessional，项目管理理论知识体系），对多年工作实践的案例资产进行汇总。主要的资产内容包括国际和国内企业IT服务战略举例，需求规格说明书模板，典型架构设计模式，架构设计方法论，服务设计案例，项目和运营管理模板等。《ITIL2011服务管理与案例资产详解》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运维服务人员、开发人员、IT软件及系统架构师、IT项目经理、IT服务经理、高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务和项目管理课程的参考书。

　　刘通，（新浪微博：伯牙思齐）毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT和IBM全球服务交付架构解决方案等资质。从英国学成归国后，于2005年加入IBM中国公司，担任全球技术服务部服务经理和IT系统架构师等职务。现致力于中国企业的IT服务管理、项目管理和IT系统架构设计的标准化工作。梁敏，毕业于南澳大利亚计算机科学专业，获得计算机科学硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT、OracleOCM认证，RedhatRHCE认证、SUNSCJP认证等。2011年加入IBM中国公司，现担任全球技术服务部交付团队的项目经理和IT架构师，带领团队完成多个大型复杂SOA及数据集成项目。梁娅，毕业于英国格拉斯哥大学，获得硕士学位，并获得PMP和IBM内部管理认证。英国毕业后曾就职于英国当地的惠普公司，于2008年归国后加入IBM中国公司，担任IBM全球技术服务部高级经理职务，主要负责IBM对日本客户项目的团队管理工作。

1.1 IT服务战略管理
1.1.1 国际电信公司服务战略
1.1.2 国际商业公司服务战略
1.1.3 中国电商公司的商业战略
1.2 需求管理
1.2.1 业务需求
1.2.2 技术需求
1.3 服务战略案例资产介绍
1.3.1 战略管理工具举例
1.3.2 制度治理规范举例
1.3.3 需求规格说明书模板
第2章 服务设计
2.1 IT架构与架构师
2.2 IT架构师的职业分类
2.3 IT架构师的基本素养
2.4 IT架构师的综合素质
2.4.1 沟通和倾听的能力
2.4.2 前沿技术的学习能力
2.3.3 项目综合掌控能力
2.5 IT架构师的技能要求
2.6 IT架构设计的思维步骤
2.7 IT架构设计的部件工具
2.8 典型的架构设计模式
2.8.1 电子商务模式
2.8.2 数据中心整体架构模式
2.8.3 数据中心接入访问架构模式
2.8.4 云计算数据中心的架构模式
2.8.5 物联网的架构模式
2.9 架构设计方法论
2.9.1 Zachman
2.9.2 TOGAF
2.9.3 IBM架构解决方案设计
2.9.4 通用架构描述框架
2.10 应用IBM架构解决方案方法论的案例详解
2.10.1 电子商务解决方案
2.10.2 医院商业智能解决方案
2.10.3 社保应用集成平台解决方案
2.11 服务设计案例资产介绍
2.11.1 数据中心迁移方案
2.11.2 云计算平台集成方案
2.11.3 数据中心灾备方案
2.11.4 数据中心双活系统方案
2.11.5 高性能Web站点方案
第3章 服务转换
3.1 项目管理的起源与发展
3.2 项目管理的知识体系
3.3 什么是项目
3.4 什么是项目管理
3.5 项目管理的级别划分
3.6 项目经理的职位定义和素养要求
3.7 项目经理和IT架构师的协作
3.8 项目管理知识体系
……
第4章 服务运营