饭店前厅服务与管理

　　本书以工作过程为导向，将饭店前厅部的典型工作任务作为教材的主要内容，分为导论、预订服务与管理、接待服务与管理、收银服务与管理、前厅系列服务（金钥匙、门童服务、行李服务、问询服务、总机服务）、前厅部服务与管理技巧（客房销售管理和客户关系管理）六个模块，并按照教学规律由浅入深，由具体到抽象分别予以介绍。本书在体例上进行了探索和创新，每个模块开篇都设置了学习目标和教学建议，通过“情境导入”引出项目内容，在主要知识点和能力点之后同步设置课堂练习和思考题，真正体现“教中学、学中做、教学做一体化”的原则，并通过案例链接、知识链接、课后任务拓展等补充材料，强化对知识的理解和能力的训练。本书可作为高等职业院校、应用型本科院校、五年制高职院校酒店管理专业和相关专业教材，也可作为社会从业人员的业务参考书和培训教材。

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前言
模块一导论
项目1认识前厅部
1.1.1前厅部的组织机构
1.1.2前厅部的主要业务
1.1.3前厅布局和环境
1.1.4前厅部的地位和作用
项目2前厅部员工的素质要求和
岗位职责
1.2.1前厅部员工的素质要求
1.2.2前厅部员工的岗位职责
小结
实训项目
模块二预订服务与管理
项目1基础知识
2.1.1预订的方式、种类与渠道
2.1.2预订的程序
项目2预订业务
2.2.1散客预订
2.2.2团队预订
项目3预订控制
2.3.1超额预订
2.3.2预订失约行为及处理
小结
实训项目
模块三接待服务与管理
项目1基础知识
3.1.1前台接待的主要工作内容
3.1.2接待服务流程
项目2接待业务
3.2.1散客接待
3.2.2团队接待
3.2.3贵宾接待
项目3行政楼层
小结
实训项目
模块四收银服务与管理
项目1基础知识
4.1.1前台收银主要术语
4.1.2结账退房程序
项目2收银结账业务
4.2.1押金处理
4.2.2开具收据和发票
4.2.3外币兑换
4.2.4夜审
4.2.5贵重物品保管
项目3防止客人逃账技术
小结
实训项目
模块五前厅系列服务
项目1金钥匙
项目2门童服务
5.2.1门童服务基础知识
5.2.2门童素质要求
项目3行李服务
5.3.1行李服务基础知识
5.3.2行李员素质要求
项目4问询服务
项目5总机服务
5.5.1总机服务基础知识
5.5.2总机服务员工素质要求
小结
实训项目
模块六前厅部服务与管理技巧
项目1客房销售管理
6.1.1客房房价管理
6.1.2客房销售技巧
项目2客户关系管理
6.2.1客史档案
6.2.2客人投诉管理
6.2.3顾客满意度管理
小结
实训项目
附录
附录A前厅部常用术语
附录B前厅部常用表格
附录C前厅部常用考核表
附录D2010版《旅游饭店星级的
划分与评定》（节选）
参考文献
参考网站