ITSS实施之运维服务业务运营指南

　　《ITSS实施之运维服务业务运营指南》根据ITSS标准体系框架，提出适用于IT服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务的相关系列标准，帮助服务商将ITSS标准运用到自身的服务业务中以提升服务运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造，实现服务资源利用的最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。《ITSS实施之运维服务业务运营指南》分为四大部分，共计13章。第一部分概括IT服务行业的整体发展态势，重点阐述运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出运维服务运营的整体方法； 第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法； 第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南； 第四部分介绍IT Service CMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤，以及IT服务工具在提高服务能力和成熟度级别方面的作用。《ITSS实施之运维服务业务运营指南》适合IT服务商的服务决策者、服务管理者、服务工程师阅读参考，有利于指导服务商进行相关软件工具的开发、采购和部署实施，提高实施标准的效率和效果。

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第一部分整体篇第1章概述1.1IT服务行业发展现状及趋势分析1.1.1行业现状1.1.2发展趋势1.2运维服务行业发展现状及趋势分析1.2.1行业现状1.2.2发展趋势1.3国家信息技术服务标准——ITSS1.4IT服务定义1.4.1服务1.4.2IT服务1.4.3IT运维服务1.4.4服务台1.4.5SLA1.4.6备件第2章运维服务运营方法概述2.1ITSS运维服务相关标准简介2.2传统运维服务运营方法框架2.3管理服务运营方法框架2.4ITSS运维服务相关标准与运维服务业务运营方法映射表第二部分基础篇第3章人员管理3.1人员管理介绍3.2人员管理目标3.3人员管理体系规划3.3.1岗位设定3.3.2人员的规划管理体系3.4人员调度机制3.5人员管理关键指标3.6工具在人员管理中的作用3.6.1人员基本情况统计表3.6.2人员培训统计表3.6.3人员工作绩效统计表第4章服务台4.1介绍4.2服务台的职责4.3服务台的规划与建设4.3.1服务台的结构4.3.2服务台的运行时间规划4.3.3服务台人员技能4.3.4服务台的场地、工作环境与设备4.3.5自助式服务台4.3.6客户现场的本地服务台4.4驻场情况下服务台运作的常见问题4.5服务台的常用指标4.6工具在服务台管理中的作用第5章故障管理5.1介绍5.2故障管理的目标5.3故障管理流程规划5.3.1故障管理职能分配5.3.2故障管理流程5.4故障管理关键指标5.5工具在故障管理中的作用第6章备件库管理6.1备件库管理的目标6.2备件库建设规划6.2.1SLA保障原则6.2.2SLA与资金占用的平衡6.3备件库运行管理6.4备件库管理关键指标与改进方法6.5备件库管理全景图6.6工具在备件库管理中的应用6.6.1备件库的运行记录6.6.2备件统计第7章项目管理7.1介绍7.2项目管理的目标7.2.1实际工作中存在的困境7.2.2项目管理相关知识7.2.3项目管理的衡量目标7.3组织级项目管理的规划与建设7.3.1组织项目管理成熟度（OPM3）7.3.2项目管理制度7.3.3项目组合策略7.3.4项目管理方法论7.3.5项目管理办公室（PMO）7.3.6项目管理组织结构7.3.7项目管理流程建立7.3.8项目经理队伍建设与管理7.3.9项目管理文化7.3.10组织级项目管理的建设之路7.4项目管理关键指标（KPI）7.4.1质量7.4.2成本7.4.3进度7.4.4范围7.5工具在项目管理中的作用第8章巡检管理8.1巡检服务的定义与特性8.1.1巡检服务的定义8.1.2巡检服务的特性8.2巡检服务管理的目标8.3巡检管理概述8.4巡检服务规划8.4.1组建服务团队8.4.2建立管理制度及规范8.5巡检服务管理8.6工具在巡检管理中的作用8.6.1巡检计划管理8.6.2巡检任务提醒8.6.3巡检任务执行、跟踪和监控8.6.4在线签收8.6.5远程数据采集8.6.6客户满意度调查第三部分提高篇第9章服务产品管理9.1概述9.1.1服务产品定义9.1.2服务产品特性分析9.1.3服务产品化9.1.4服务产品管理框架9.2服务产品战略9.2.1营销环境扫描9.2.2细分市场分析9.2.3目标市场选择9.2.4市场定位设计9.3服务产品设计9.3.1服务设计的挑战9.3.2服务产品开发流程9.3.3制定服务蓝图9.4服务产品营销9.4.1价格策略9.4.2服务品牌管理9.5服务产品优化9.5.1服务质量管理9.5.2成本核算与优化9.6工具在服务产品管理中的作用9.6.1服务产品定义9.6.2服务产品应用9.6.3服务产品利润与成本核算9.6.4服务质量评价第10章客户体验管理10.1客户体验概述10.2客户体验管理的目标10.3客户体验保障的方法10.3.1客户体验保障的五个维度10.3.2客户满意度调查机制10.3.3服务报告机制10.3.4投诉处理机制10.4工具在客户体验管理中的作用10.4.1主动性服务10.4.2专业性服务10.4.3过程可视化服务10.4.4互动性服务第11章知识管理11.1概述11.2知识管理的目标11.3知识库的规划与建设11.3.1文档分级管理11.3.2文档命名规范11.3.3文档更新及版本管理11.3.4建立文档管理流程11.3.5知识条目规划11.3.6建立知识条目管理流程11.3.7知识管理的激励机制11.4工具在知识库管理中的作用第12章管理服务运营12.1管理服务简介12.2国内外管理服务市场发展现状及趋势12.2.1国外管理服务市场的发展现状及趋势12.2.2国内管理服务市场的发展现状及趋势12.3管理服务模式12.3.1驻场管理服务12.3.2远程管理服务12.4管理服务方法论12.4.1服务设计12.4.2服务运营12.5工具对管理服务关键场景的作用12.5.1故障处理服务场景12.5.2服务管理场景12.5.3客户体验保障场景第四部分评估篇第13章运维服务能力评估及服务工具13.1IT Service CMM IT服务能力成熟度模型13.1.1IT Service CMM的结构13.1.2IT Service CMM的特点13.1.3IT Service CMM的主要目标13.1.4IT Service CMM的成熟度级别13.1.5IT Service CMM的关键过程域13.2IT Service CMM与IT服务工具附录A传统运维服务运营方法检索表附录B运维服务业务运营关键指标一览表参考文献