用户战略：转型焦虑的终极解决方案

　　如果你还在尊奉“客户至上”的理念，那你就落伍了。你现在应该实施的是“用户战略”！世界顶级数字营销公司HUGE首席执行官亚伦·夏皮罗，在对财富1000强企业的组织架构、管理模式、策略等研究，以及一系列实际咨询案例的基础上发现，当前全球最成功的公司都在实施“用户战略”，都在围绕“用户”这个广大而极具影响力的群体进行企业部署。在以数字技术应用为核心的商业环境中，“用户”是企业最有力的增长引擎——所有通过数字媒体和技术与公司发生关联的人，都是你的用户，哪怕他们还没有为你的产品或服务付过一分钱，比如Facebook和Google，他们甚至在开始赚钱之前，就已开始拓展用户基础。“用户战略”的精髓，就是在处理企业一切业务时，都把用户作为第一考量。“用户战略”是“客户战略”在数字化时代的演变。让用户满意，客户便会随之而来。亚伦·夏皮罗认为，无论是传统企业还是现代互联网企业，当前要务是将线下产品与线上资源结合起来，打造一个数字平台，使其品牌与其用户之间建立起长久的联系。他提出了一个“用户至上型”框架，囊括了数字化时代企业内外部最关键的成功要素，教你如何围绕用户体验，将数字技术融入销售、客服、产品开发、市场营销等公司活动的各个方面。可以说，这是当今企业，尤其是传统企业应对转型挑战的必读书。

　　亚伦·夏皮罗（Aaron Shapiro），世界顶尖数字营销公司HUGE首席执行官。HUGE致力于帮助全球公司提供咨询，指导他们在当今新的数字化商业环境下获得增长。此前，他曾是一名科技型创业者、风险投资人、管理咨询师。了解更多信息，请登录其个人网站aaronshapiro.com

导 言 用户至上
互联网时代，必需的战略转型
所有通过数字媒介和技术与企业发生关联的人，都是企业的用户。用户因免费而来，客户群潜藏其中。为用户持续打造极简的使用体验，突破企业与用户之间的理性界限，构建感性桥梁，用户群因而得到良性扩张，客户群也会随之而来。
第一章 用户中心型管理
如何在公司树立用户至上的理念
管理理念决定了企业的具体航线。当今时代，掌舵者更应该是懂得打造最具易用性的数字化产品及服务的技术型管理人才，能够通过不断改进或灵感闪现，实现用户目的、企业目标和技术可行性之间的平衡。
第二章 同心圆组织
在全公司范围内实现数字业务的核心化管理
通过数字途径来交流沟通是公司在未来商务环境中制胜的法宝。打造同心圆组织，即组建一支数字核心团队，构建一个覆盖全公司的、易于使用的数字架构，为公司包上一个与用户互动的软件层——这是实施用户战略的关键。
第三章 可抛式技术
采用灵活技术，以应对实时变化的需求
用户和公司需求变化迅速，公司必须学会轻装上阵，采用高度灵活、能够迅速调整甚至摒弃的技术，这样才能跟上需求的变化，跟上时代的潮流。那种需要一大批编程人员打造大型笨重的系统的做法，显然已经过时了。
第四章 满足更高需求的产品
开发让产品更具价值的数字服务
人们购买产品或服务是为了解决问题，而绝不是想拥有某一产品那么简单。对用户而言，Net.ix不仅仅是一个出租各类影片的资料库，更是用户的个人视频中心。人们相信Net.ix 可以为自己推荐好看的影片。这就是Net.ix 所满足的更高需求。
第五章 实用性营销
切莫强行推销，而要靠“给予”，让用户主动盈门
拒绝强行推销产品，真正将用户摆在首位，致力于帮助他们解决问题，这种营销方法就是实用性营销，它给公司带来的效益是任何追求速效的廉价旗帜广告，以及任何蹩脚的电子邮件广告都无可比拟的。
第六章 TCPF营销策略
瞄准四大基本要素：信誉、便利度、价格、趣味性
用户在决定何时何地购买产品的时候，会权衡四个要素：信誉（trust）、便利度（convenience）、价格（price）和趣味性（fun）。要么让产品在这四个方面面面俱到，要么强调某一方面，专门吸引某一类用户。
第七章 双重客户服务
自助服务同人工服务相结合
随着数字技术的不断发展，客服也变得复杂化了。用户一方面想尽可能不受打扰地在网上购物，另一方面，当需要人工服务时，他们又希望可以得到像在传统小商铺里购物那样贴心的服务。用户至上型公司懂得，保证用户满意的最佳途径，就是同时提供高水准的两类客服。
结语 转变
打造用户至上型公司，现在还不晚
为用户提供出色的数字体验的公司，往往可以抓住大批的用户，并赢得忠实的客户。如果随后公司能够迅速锁定用户群，提升网络影响力，那么它将能够保持持久的胜利。
致谢
附录 “数字技术应用领军团”调查报告