前厅与客房管理

　　《前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材》具有系统性、创新性、先进性、实用性四大特色。系统性是指教材全面、系统地阐述了前厅与客房管理理论，教材内容涉及前厅与客房管理工作的各个领域；创新性是指教材在编写中既注重历史内容的沉淀又关注国内外前厅客房的最新研究成果，突出教材的时代性；先进性是指教材采用了较为新颖的编写体例，每章开头都设置了“知识目标”、“技能目标”、“知识网络”，每章结尾都安排了“本章小结”、“复习思考题”、“案例分析”，以利于对知识的理解和巩固所学的知识；实用性是指教材既注重阐述有关管理理论和方法，又系统介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

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第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的业务特点与管理要求
第三节 前厅部的组织机构
第四节 前厅部管理者的岗位职责与素质要求
第五节 前厅环境的设计与控制
第六节 前厅部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析
第二章 客房预订管理
第一节 客房预订的意义与任务
第二节 客房预订的方式与种类
第三节 客房预订的渠道与酒店计价方式
第四节 客房预订的程序
第五节 超额预订与订房纠纷处理
本章小结
复习思考题
案例分析
第三章 总台接待管理
第一节 总台接待业务流程
第二节 总台接待中常见问题及其处理
第三节 客房的分配
第四节 问讯与留言管理
第五节 商务楼层管理
第六节 总台收银管理
本章小结
复习思考题
案例分析
第四章 前厅销售管理
第一节 客房状况的控制
第二节 前厅销售的艺术与技巧
第三节 房价管理
第四节 客房经营统计分析
第五节 酒店收益管理
本章小结
复习思考题
案例分析
第五章 前厅服务管理
第一节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第三节 电话总机服务
第四节 商务中心服务
第五节 贵重物品保管服务
第六节 前厅服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析
第六章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 大堂副理与宾客关系主任
第三节 客人投诉的处理
第四节 客史档案的管理
本章小结
复习思考题
案例分析
第七章 前厅信息管理
第一节 前厅管理信息系统
第二节 前厅客情预测
第三节 前厅主要统计报表
第四节 前厅文档管理
第五节 前厅信息的传递与沟通
本章小结
复习思考题
案例分析
第八章 客房部概述
第一节 客房部的地位与任务
第二节 客房部的业务特点与管理要求
第三节 客房部的组织机构
第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求
第五节 客房部与其他部门的业务关系
第六节 客房部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析
第九章 客房设计管理
第一节 客房楼层的建筑类型规划
第二节 客房类型与设备用品配置
第三节 客房主要功能区域的设计
第四节 客房装饰布置的设计
第五节 特殊客房的设计
本章小结
复习思考题
案例分析
第十章 客房清洁保养管理
第一节 客房的清洁整理
第二节 客房清洁整理的质量控制
第三节 公共区域的清洁保养
第四节 清洁设备与清洁剂
本章小结
复习思考题
案例分析
第十一章 客房服务管理
第一节 客房服务模式
第二节 客房服务项目与服务规程
第三节 客人类型和服务方法
第四节 客房个性化服务
第五节 客房贴身管家服务
第六节 客房服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析
第十二章 客房设备用品管理
第一节 客房设备的管理
第二节 客房用品的管理
第三节 布件的管理
第四节 客房成本费用控制与预算管理
本章小结
复习思考题
案例分析
第十三章 客房安全管理
第一节 客房安全管理的意义与内容
第二节 火灾的防范与处理
第三节 盗窃的防范与处理
第四节 意外事故的防范与处理
本章小结
复习思考题
案例分析
第十四章 前厅部、客房部人力资源管理
第一节 员工服务意识的培养
第二节 员工的招聘与培训
第三节 员工工作的考核与评估
第四节 员工的激励与管理艺术
本章小结
复习思考题
案例分析
参考文献