饭店前厅管理（第5版）

　　本书以独特的视角阐释了饭店经营管理理论与技术、前厅管理理论与实践。书中不仅从前厅管理者的角度全面介绍了前厅运营的相关理论、概念以及实践经验，还从饭店产业未来领导者，以及以饭店前厅经理和总经理为职业目标的专业人才的角度，全面阐述了饭店经营管理理论；不仅关注了饭店管理中的传统问题，还深入探讨了饭店管理中的新趋势、新理念和新视角，例如收益管理、绿色饭店、新技术的应用（如无线射频识别技术）、危机事件的处理等，同时关注了部门间的合作，这种合作的理念贯穿全书。本书的栏目十分丰富，对教学有很大的帮助。每章的“开篇困境”有利于学生获取实践知识；“接待业人物简介”通过介绍典型的业内人士助力学生理解管理角色；“国际集锦”让学生了解饭店管理职业生涯机会，并反映跨文化要素的差异化影响；“一线问题”通过展示一些十分现实的管理问题启发学生思考；“本章思考题”呼应正文中的内容；“案例分析”便于学生开展案例讨论。

　　詹姆斯·A·巴尔迪（James A. Bardi） 教育学博士，美国宾夕法尼亚州立大学酒店与餐饮管理副学士学位项目主任，注册酒店管理师。译者简介曾国军 博士，中山大学旅游学院教授、硕士生导师。荷兰伊拉斯姆斯大学管理学院访学问者、广东省星级酒店评定委员会专家。主要研究领域包括酒店集团扩张、旅游原真性与标准化等。曾在《旅游学刊》、International Journal of Hospitality Management等杂志发表论文近20篇。担任International Journal of Hospitality Management，Tourism Management，Annals of Tourism Research等杂志审稿专家。主持国家自然科学基金2项，教育部人文社会科学基金、教育部博士点基金等多项。曾为第16届亚运会组委会、喀纳斯旅游发展股份有限公司、广州市旅游局、中山国际酒店、粤海国际酒店集团等提供管理咨询服务。

第1章 饭店管理导论
1．1 饭店业的奠基者
1．2 饭店业的发展史
1．3 饭店业概览
1．4 饭店的类型
1．5 市场导向
1．6 销售指标
1．7 服务层次
1．8 企业从属关系
1．9 促进增长的趋势
1．10 职业生涯发展
1．11 开篇困境解决方案
第2章 饭店组织与前厅经理
2．1 饭店的组织结构
2．2 组织结构图
2．3 部门经理的典型工作职责
2．4 前厅的组织结构
2．5 前厅经理的职能
2．6 前厅的人员编制
2．7 开篇困境解决方案
第3章 有效的部门间沟通
3．1 前厅在部门间沟通中的作用
3．2 饭店前厅与其他部门间的相互作用
3．3 沟通方针分析
3．4 开篇困境解决方案
第4章 物业管理系统
4．1 前台的布局和定位
4．2 选择物业管理系统
4．3 需求分析的程序
4．4 选择物业管理系统的其他考虑
4．5 财务因素
4．6 物业管理系统应用程序
4．7 开篇困境解决方案
第5章 系统预订
5．1 预订系统的重要性
5．2 预订系统概述
5．3 预订系统的类型
5．4 预订来源
5．5 预订的预测
5．6 超额预订（入住管理）
5．7 收益管理
5．8 处理客人预订
5．9 通过物业管理系统完成预订的过程
5．10 开篇困境解决方案
第6章 收益管理
6．1 出租率
6．2 收益管理的历史
6．3 收益管理的使用
6．4 收益管理的构成
6．5 收益管理的应用
6．6 开篇困境解决方案
第7章 客人入住登记
7．1 顾客第一印象的重要性
7．2 登记程序的组成
7．3 在PMS内登记
7．4 开篇困境解决方案
第8章 财务事项管理
8．1 普通记账实务
8．2 处理顾客费用和支付所用的表格
8．3 会计分类账
8．4 为顾客费用和支付过账
8．5 将客户分类账和客户往来账转移到应收账款账户
8．6 过账和夜审的标准操作程序的重要性
8．7 开篇困境解决方案
第9章 退房
9．1 管理逾期费用以确保准确性
9．2 退房流程
9．3 确定付款方式
9．4 帮助客人选择支付方式
9．5 获得未来预订
9．6 文件存档
9．7 将客人离店的消息传达给其他部门
9．8 将客人信息从系统中删除
9．9 将客人账户转移到后台
9．10 利用PMS生成可用结账报表
9．11 客史档案
9．12 对饭店的最后印象
9．13 开篇困境解决方案
第10章 夜审的准备和检查
10．1 夜审的重要性
10．2 夜审人员
10．3 夜审过程
10．4 准备夜审报告的目的
10．5 准备夜审报告
10．6 阅读每日快速报告
10．7 阅读夜审报告
10．8 开篇困境解决方案
第11章 接待管理
11．1 接待的重要性
11．2 接待管理
11．3 全面质量管理应用程序
11．4 服务管理程序开发
11．5 客户关系管理
11．6 开篇困境解决方案
第12章 饭店业培训
12．1 饭店员工质量的决定因素
12．2 审查饭店业质量
12．3 开展入职培训
12．4 工作准则与工作规程指南
12．5 入职培训的执行
12．6 开发培训计划
12．7 培训的步骤
12．8 执行培训计划
12．9 交叉培训
12．10 培养培训师
12．11 授权的培训
12．12 《美国残疾人法案》
12．13 开篇困境解决方案
第13章 促进在店销售
13．1 前厅在市场营销上的角色
13．2 规划一个零售终端前厅
13．3 激励理论
13．4 应用激励理论
13．5 零售终端前厅的培训计划
13．6 零售终端前厅的预算
13．7 反馈
13．8 规划一个零售终端前厅———一个例子
13．9 开篇困境解决方案
第14章 安保
14．1 保安部的重要性
14．2 保安部的组织结构
14．3 保安部总监的工作分析
14．4 内部保安部与承包的安保服务
14．5 客房钥匙安保
14．6 消防安全
14．7 应急通信
14．8 员工安保计划
14．9 安全培训计划
14．10 开篇困境解决方案
第15章 行政管家
15．1 客房部的重要性
15．2 饭店业中工程部总监的角色
15．3 饭店业的环保
15．4 开篇困境解决方案