公共服务中的情绪劳动

　　公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨，认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。

　　玛丽•E•盖伊（Mary E. Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里•柯林斯杰出讲席教授。盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。梅雷迪思•A•纽曼（Meredith A. Newman），美国佛罗里达国际大学国际与公共事务学院公共行政学系教授、系主任。在从事学术研究之前，她曾在法国和越南为澳大利亚国外服务机构工作，在塞内加尔、马来西亚、新加坡为美国国务院工作，并曾就职于世界银行。纽曼教授著述广泛，在公共管理、管理理论、性别与工作生涯问题、人力资源等多个领域都发表过著作和文章。莎伦•H•马斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美国伊利诺伊大学芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究领域包括针对女性和低收入员工群体的雇佣政策、工作中的性别歧视、公共人事管理改革、工作社会学等。她是《打破粉领贫民区：关于未接受大学教育女性的政策方案》一书作者，还是《公共人事管理评论》的编委会成员。

第1章情绪劳动和公共服务
1?1什么是情绪劳动？
1?2情绪劳动与认知工作
1?3作为工作的情绪劳动
1?4关爱
1?5关于情绪工作的访谈
1?6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1?7伊利诺伊管教局
1?8塔拉哈西警察局911电话派遣中心
1?9在上述三个组织工作的员工的故事

第2章公共行政理论和实践的脱离
2?1关爱
2?2情绪工作与关爱的定义
2?3行政科学还是公共服务？
2?4工作理论
2?5关爱理论（Theories of Caring）
2?6结论
第3章治理、公共需求和公民满意度
3?1公众需求
3?2公民满意度
3?3理性工作与情绪劳动
3?4情绪劳动与情商
3?5作为一种情绪工作的情感工作
3?6情绪工作的连续体
3?7描述关系工作
3?8公共服务工作与人力资源管理规则
3?9完成任务的启示
3?10结论
第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4?1为情绪劳动寻找名字
4?2概念发展
4?3量化情绪劳动和假设检验
4?4估计模型
4?5结论
第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
5?1倦怠与情绪劳动的关系
5?2奠基性的倦怠文献
5?3实施情绪劳动的成本和收益
5?4收益
5?5工作投入与倦怠的预测指标
5?6情绪劳动，本身
5?7情绪劳动——自我效能感
5?8情绪劳动——“假面具”
5?9倦怠
5?10工作自豪感
5?11解析情绪劳动
5?12工作满意度
5?13人力资源管理启示
5?14结论
第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？
6?1工作和情绪劳动
6?2方法
6?3分析绩效考核系统的发现
6?4结论
第7章情绪劳动的不平等待遇
7?1分离但不平等
7?2压缩和集中
7?3基于技能的工作
7?4关爱性罚金
7?5结论
第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势
8?1无形的效益与有形的成本
8?2政府雇佣
8?3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8?4结论
第9章理论、研究和实践的含义
9?1付酬工作的历史
9?2从工业范式到服务范式
9?3情绪劳动
9?4房间里的幽灵
9?5对于模型的解释
9?6总结
9?7关于公共服务工作的新的理论

附录AGNM情绪劳动调查问卷
附录B研究设计
附录C回归分析的变量
附录D情绪劳动量表
附录E工作人员的描述
附录F在分析中用的因子
参考文献
索引