中国商业银行服务管理问题研究

　　《中国商业银行服务管理问题研究》从商业银行经营管理的视角出发，将经济学、金融学和管理学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实践予以契合和诠释，系统研究了服务管理问题，全面剖析了导致服务问题产生的深层次原因，标本兼治地提出了改进途径。《中国商业银行服务管理问题研究》对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化，为商业银行的经营转型、服务创新和解决服务管理问题提供了现实操作指引，具有较强的针对性和实用价值。

　　严盖，毕业于西南财经大学，经济学博士。1983年参加银行工作，曾先后担任中国工商银行四川省分行部门总经理、二级分行行长、省分行营业部副总经理等职务，现担任中国工商银行内部审计局成都分局副局长。近年来，围绕商业银行经营实践．在服务管理和业务创新方面做了一些较深入的研究，曾在《财经科学》、《金融论坛》等刊物发表多篇研究成果。

1. 绪论
1.1 选题的背景、目的及意义
1.1.1 选题的背景
1.1.2 选题的目的和意义
1.2 研究思路框架及逻辑结构
1.3 本书的研究方法
1.4 可能的创新之处和尚待改进的地方
2. 商业银行服务管理国内外研究文献综述
2.1 服务管理领域国外文献综述
2.2 服务管理领域国内研究文献综述
3. 商业银行服务概述
3.1 服务的概念及特性
3.1.1 服务的概念
3.1.2 服务的特性
3.2 商业银行服务概念及特性
3.2.1 商业银行服务的概念
3.2.2 商业银行服务的特性
3.3 商业银行服务价值
3.3.1 服务价值和银行服务价值的含义
3.3.2 银行服务价值模型
3.3.3 通过客户满意获取服务价值
3.4 商业银行服务收入
3.4.1 服务收入对商业银行经营发展的重要意义
3.4.2 我国商业银行非利息收入特点分析
3.4.3 国外商业银行非利息收入特点分析
3.5 商业银行服务对象和载体
3.5.1 商业银行服务对象
3.5.2 商业银行服务载体
4. 商业银行服务管理体系
4.1 管理、服务管理与商业银行服务管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服务管理的概念
4.1.3 银行服务管理的概念
4.2 商业银行服务管理体系框架
4.2.1 服务管理体系的功能
4.2.2 服务管理体系的主要类别
4.2.3 服务管理体系构建需要考虑的因素
4.3 商业银行服务管理职能
4.3.1 服务价值创造职能
4.3.2 资源要素配置职能
4.3.3 内外冲突管理职能
4.3.4 服务风险控制职能
4.3.5 人力资源开发职能
……
5. 商业银行服务基本理论
6. 商业银行服务管理问题分析
7. 服务管理模型及应用
8. 商业银行客户服务实证分析
9. 再造商业银行服务管理的思考