休闲会所精细化服务与规范化管理指南

　　十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。　《休闲娱乐场所精细化服务与规范化管理丛书：休闲会所精细化服务与规范化管理指南》以图表这种简洁明了的形式，对休闲会所精细化岗位职责、休闲会所精细化服务知识、休闲会所精细化服务规范、休闲会所规范化管理制度、休闲会所精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助休闲会所的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。

　　匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。

第一章  休闲会所精细化岗位职责 休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。 第一节  管理人员岗位职责....................................................................... 2 第二节  基层员工岗位职责..................................................................... 33   第二章  休闲会所精细化服务知识 作为休闲会所的经营管理者，只有对休闲会所运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。休闲会所的精细化服务知识，主要包括休闲会所工作人员素质要求、休闲会所工作人员的仪表要求、休闲会所工作人员的工作礼仪，以及休闲会所工作人员的礼貌用语、酒水知识、常用英语。 第一节  休闲会所从业人员专业知识................................................... 64 第二节  休闲会所从业人员素质要求................................................... 68 第三节  休闲会所从业人员个人仪表................................................... 70 第四节  休闲会所从业人员工作礼仪................................................... 75 第五节  休闲会所从业人员礼貌用语................................................... 81 第六节  休闲会所从业人员常用英语................................................... 83   第三章  休闲会所精细化服务规范 作为休闲会所的经营管理者，可以采用服务规范来实现对休闲会所的管理。服务规范细则是指休闲会所要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。 第一节  楼面接待服务规范..................................................................... 90 第二节  洗浴服务规范.............................................................................. 96 第三节  足疗按摩服务规范................................................................... 106   第四章  休闲会所规范化管理制度 “一切按制度办事”是休闲会所制度化管理的根本宗旨。休闲会所可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是察言观色和见风使舵，从而使会所的运行逐步趋于规范化和标准化。 第一节  前台运营管理制度................................................................... 120 第二节  后台运营管理制度................................................................... 158   第五章  休闲会所规范化管理表单 休闲会所管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证休闲会所质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为休闲会所的经营管理者，必须了解熟悉休闲会所常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应休闲会所的发展。 第一节  前台运营管理表单................................................................... 172 第二节  后台运营管理表单................................................................... 186   附录：23种特殊情况应对方法.............................................................. 199