服务礼仪教程（第四版）

　　本书主要介绍了从事服务行业的工作者在工作中应掌握的礼仪规范，详细介绍了仪容、仪态、服饰、语言等方面的行业规范。可帮助读者全面了解服务礼仪，提升企业形象与个人形象。第四版在保留上一版主体内容的基础上，本着与时俱进的精神，对各章节内容进行了调整，更便于读者学习掌握。

　　金正昆，浙江东阳市人，1959年出生。知名礼仪学、传播学、公共关系学专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。现为中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学等多所院校兼职教授。其有关应用礼仪、交往艺术与有效沟通的研究，目前在国内处于前沿位置。在国内高校中率先开设现代礼仪课程，并积极致力于向全社会推广、普及礼仪规范。已正式出版专著、教材20余部，主编教材、辞书多部，发表论文百余篇，其代表作有《外交学》、《公务员礼仪》、《商务礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《外事礼仪》、《社交礼仪概论》、《现代公关礼仪》等。

导 论
第一章 服务礼仪的基本理念
一、社会公德 17
二、职业道德 24
三、角色定位 34
四、双向沟通 39
五、阳光心态 45
六、三A法则 50
七、首轮效应 56
八、亲和效应 61
九、末轮效应 65
十、零度干扰 70
思考题 77
第二章 服务人员的仪容规范
一、面部修饰 81
二、肢部修饰 88
三、发部修饰 93
四、化妆修饰 98
思考题 102
第三章 服务人员的仪态规范
一、站立姿势 106
二、行进姿势 111
三、蹲坐姿势 119
四、手臂姿势 126
五、表情神态 133
思考题 139
第四章 服务人员的服饰规范
一、正装选择 144
二、便装选择 150
三、饰物选择 156
四、用品选择 161
思考题 167
第五章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语 172
二、文明用语 180
三、行业用语 187
四、书面用语 192
五、电话用语 198
六、网络用语 208
思考题 214
第六章 服务人员的岗位规范
一、岗前准备 218
二、顾客接待 226
三、导购推销 235
四、售后服务 244
五、纠纷处理 253
六、位次安排 263
思考题 286
主要参考书目 289
第一版后记 293
第二版后记 297
第三版后记 299
第四版后记 301