导游概论

　　本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作，其吸收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章，具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合，每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块，有利于培养学生分析和解决问题的能力。本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材，也可作为导游资格考试的培训教材，职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材；对有志从事导游服务工作的年轻人，本书不失为一本易学易懂的自学教材，同时，它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。

暂缺《导游概论》作者简介

导游服务1
1?1导游服务的产生和发展/1
1?1?1古代向导/1
1?1?2导游服务的产生和发展/2
1?2导游服务/5
1?2?1导游服务的概念/6
1?2?2现代导游服务类型/6
1?2?3导游服务范围/6
1?2?4导游服务的性质/8
1?2?5导游服务的特点/11
1?2?6导游服务的地位和作用/13
1?2?7导游服务原则/14
1?2?8导游服务工作的发展趋势/16
本章小结/17
复习思考题/17
2导游人员18
2?1导游人员/18
2?1?1导游和导游人员/18
2?1?2导游人员的分类/20
2?1?3导游服务集体/23
2?1?4导游人员的权利/23
2?1?5旅游者眼中的导游人员/23
2?2导游人员的职责/24
2?2?1导游人员的基本职责/24
2?2?2地方陪同导游人员的职责/25
2?2?3全程陪同导游人员的职责/25
2?2?4出境旅游领队人员的职责/26
2?2?5景点景区导游人员的职责/26
2?3导游人员的素质/26
2?3?1良好的思想品德/27
2?3?2较全面的知识/28
22?3?3较高的导游服务技能/29
2?3?4竞争意识和进取精神/30
2?3?5身心健康/30
2?4导游人员的修养/31
2?4?1导游人员的道德修养/32
2?4?2导游人员的文化修养/34
2?4?3导游人员的行为规范/39
2?5导游人员的管理/42
2?5?1重视旅游从业人员的培训和考核/43
2?5?2导游人员的管理/45
本章小结/46
复习思考题/46
3导游服务规程48
3?1地陪导游服务规程/48
3?1?1服务准备/49
3?1?2接站服务/50
3?1?3入住饭店服务/52
3?1?4核定活动日程/53
3?1?5参观游览服务/54
3?1?6生活服务/57
3?1?7送站服务/59
3?1?8后续工作/61
3?2全陪导游服务规程/63
3?2?1服务准备/63
3?2?2全程陪同服务/65
3?2?3后续工作/67
3?3领队导游服务规程/68
3?3?1服务准备/69
3?3?2行前说明会/70
3?3?3全程陪同服务/71
3?3?4后续工作/74
3?4散客接待服务规程/75
3?4?1散客旅游/75
3?4?2散客旅游的前期服务/76
3?4?3散客的导游服务规程/77
3?5景点、景区导游服务规程/81
3?5?1服务准备/81
3?5?2导游服务/81
3?5?3送别服务/82
本章小结/82
复习思考题/82
4导游服务技能83
4?1带团技能/83
4?1?1拥有正确的服务心态/84
4?1?2树立良好形象/84
4?1?3建立良好的人际关系/85
4?1?4与旅游者交朋友/88
4?1?5特殊旅游者的接待/93
4?2语言技能/98
4?2?1导游语言/98
4?2?2应对技能/102
4?2?3聚谈艺术/104
4?3导游技能/106
4?3?1帮助旅游者观景赏美/107
4?3?2导游讲解技能/114
本章小结/120
复习思考题/120
5旅游者个别要求的处理122
5?1正确处理旅游者的个别要求/122
5?1?1认真对待，正确处理/123
5?1?2坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
5?1?3坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
5?2生活方面旅游者个别要求的处理/125
5?2?1餐饮方面个别要求的处理/125
5?2?2住房方面个别要求的处理/126
5?2?3娱乐方面个别要求的处理/128
5?2?4购物方面个别要求的处理/130
5?2?5转递物品要求的处理/133
5?3旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
5?3?1自由活动要求的处理/134
5?3?2游览时旅游者个别要求的处理/135
55?3?3交通方面旅游者个别要求的处理/136
5?3?4探视亲友方面个别要求的处理/137
5?3?5中止旅游活动要求的处理/139
5?3?6延长旅游期要求的处理/141
本章小结/141
复习思考题/142
旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
6?1接、送站事故的预防和处理/144
6?1?1漏接的预防和处理/144
6?1?2空接的预防和处理/145
6?1?3错接的预防和处理/146
6?1?4旅游团人数变更的处理/147
6?1?5误机（车、船）事故的预防和处理/148
6?2旅游活动中一些问题的预防和处理/149
6?2?1旅游活动日程和内容变更的处理/150
6?2?2证件、财物遗失的预防和处理/151
6?2?3旅游者走失的预防和处理/155
6?2?4旅游者越轨言行的处理/157
6?3旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
6?3?1旅游者患病的预防/159
6?3?2旅游者患一般疾病的处理/159
6?3?3旅游者患重病的处理/160
6?3?4旅游者中暑的预防和处理/161
6?3?5旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
6?3?6旅游者死亡的处理/163
6?4旅游安全事故的预防和处理/164
6?4?1旅游安全管理/164
6?4?2交通事故的预防和处理/166
6?4?3治安事故的预防和处理/167
6?4?4火灾事故的预防和处理/168
6?4?5旅游者食物中毒的预防和处理/169
6?4?6旅游者溺水的预防和处理/170
6?4?7天灾的应急处置/171
6?4?8国际救援组织参与救援/172
6?5旅游者投诉的预防和处理/172
6?5?1旅游者投诉的预防/173
6?5?2旅游者权益的保护/174
66?5?3旅游投诉/175
本章小结/178
复习思考题/178
导游服务相关知识180
7?1交通知识/180
7?1?1航空客运知识/180
7?1?2铁路客运知识/183
7?1?3公路客运知识/184
7?1?4水上客运知识/185
7?2入出境知识/186
7?2?1入境知识/186
7?2?2出境知识/188
7?2?3海关知识/189
7?3旅游保险知识/191
7?3?1旅游保险/191
7?3?2旅行社责任保险/192
7?3?3旅游意外保险/192
7?4其他知识/193
7?4?1货币常识/193
7?4?2国际时差/195
7?4?3度量衡常识/196
7?4?4温度换算常识/197
7?4?5世界旅游组织和旅游日/197
本章小结/198
复习思考题/198
参考文献199