导游实务案例与分析（2013年广东省高等学校教学质量与教学改革工程建设项目）

　　《导游实务案例与分析（2013年广东省高等学校教学质量与教学改革工程建设项目）》共编写经典案例150个，多数案例来源于编者的实际带团经历，描述生动，类型多样，涉及导游服务的各个环节。《导游实务案例与分析（2013年广东省高等学校教学质量与教学改革工程建设项目）》编写成员多为资深导游，曾荣获过国家级和省市级金牌导游、优秀导游等荣誉。他们具有全陪导游、地陪导游和出境领队的丰富带团经验，实操能力突出，在教材中分享了大量实用的宝贵经验。《导游实务案例与分析（2013年广东省高等学校教学质量与教学改革工程建设项目）》的体例设计和内容编排紧扣教学目标、遵循教学规律，每个案例后面都设有讨论题引导学生思考，并附有“服务提示”提供实操指导。

　　王晓宁，广东省导游协会秘书长，增城学院旅游系副主任，从事旅游行业工作30余年（任职于广东省中国旅行社），曾任专职导游、海外领队、旅行社经营管理和旅游行业的管理，对我国旅行社经营和导游培训及管理颇有心得；同时，长期从事导游工作，接待过大量国内外旅游团队，获国家高级导游资格证书，实践工作经验丰富，对旅行社导游队伍建设和培养有着深入的了解和研究。长期参加广东省导游资格考试的培训工作，并担任口试考官。易婷婷，旅游管理专业博士，增城学院旅游管理系讲师。担任《导游实务》专任教师5年，教学风格生动活泼，教学方式深受学生欢迎，并多次获得校级教学竞赛奖项。同时，获国家英文导游资格证书，长期从事兼职导游工作，在国内期刊公开发表学术论文十余篇，并多次主持或参与各级旅游项目。

第一章 导游概述
导入案例1 平时狠钻业务知识，最终走上“百家讲坛”
案例1-01 导游弄巧成拙，游客罢宴而去
案例1-02 不懂礼仪犯禁忌，频频摸头惹事非
案例1-03 财务人员顶替带团，业务知识一窍不通
案例1-04 兼职导游太失职，可怜游客被遗落
案例1-05 多种语言有何难，“电子导游”来迎客
案例1-06 座位问题引发争吵，游客之间矛盾升级
案例1-07 宁波地陪费力讨好，日本领队勃然大怒
案例1-08 测试与考查结合，知识与素质并重
案例1-09 某市“十佳”导游员考核表
案例1-10 做好六项服务，打造导游之家
案例1-11 游客蛮不讲理无端猜测，导游忍气吞声任其搜查
案例1-12 游客拒绝购物，结果却遭报复
案例1-13 全陪理直气壮无证上岗，地陪自掏腰包代为买单
案例1-14 外宾询问始皇功过，导游不知如何作答
案例1-15 行程时间临时变动，导游控制不利局面
案例1-16 地陪油腔滑调招反感，作家撰写文章发感慨
案例1-17 老翁犯隐疾，导游细照料
第二章 导游服务程序与规范
导入案例2一视同仁提供服务，游客感受各不相同
案例2-01 台湾领队擅自承诺，广州地陪恕难兑现
案例2-02 机场接错团队，地陪将错就错
案例2-03 广东导游的一段欢迎词
案例2-04 失误进错饭店，巧妙化解难题
案例2-05 删减景点去购物，天色已暗骑骆驼
案例2-06 游客频繁插嘴，导游忍无可忍
案例2-07 菜肴有虫起干戈，餐厅加菜化玉帛
案例2-08 大雾停航返程困难，地陪偷懒不来送团
案例2-09 女导游的一段欢送词
案例2-10 导游途中有苦有甜，操作程序有褒有贬
案例2-11 “京典之旅”北京双飞五天行程
案例2-12 导游贴心照顾，行李失而复得
案例2-13 为赶行程夜爬黄山，游客不满集体投诉
案例2-14 证件丢失心急如焚，及时补办按时登机
案例2-15 导游处理不当，游客如厕误机
案例2-16 境外购石头，入境引“噩梦”
案例2-17 游览著名古寺，却遭马蜂蜇伤
案例2-18 “经典台湾游六日游”行程
第三章 旅游团队接待技巧
导入案例3迟到、堵车状况多，疲惫、饥渴怨气大
案例3-01 旅途尝鲜果，舌尖品中国
案例3-02 地陪好心加菜，犯忌引来误会
案例3-03 计调大意订错店，一字之差引冲突
案例3-04 挖沙船横扫客船，江面上飞来横祸
案例3-05 满腔虔诚来朝拜，事与愿违扫兴归
案例3-06 境外购物遭威胁，游客回国要投诉
案例3-07 “见见世面”要求无果，散布谣言侮辱导游
案例3-08 导游太大意，老翁魂归天
案例3-09 六十老翁要逞强，红海浮潜酿悲剧
案例3-10 合理诉求未满足，说明会上生矛盾
案例3-11 全团皆是学生，导游懒得说话
案例3-12 学生喧哗欠尊重，导游教育要爱国
案例3-13 游客无理要换人，导游莫名受“歧视”
案例3-14 事无巨细要周全，政务团队不好带
案例3-15 事先了解欠充分，迎接仪式成泡影
案例3-16 订立旅游合同，防范变更风险
案例3-17 钻研专业知识，满足高端需求
案例3-18 以客为友，视客为亲
案例3-19 发生交通事故，地陪事不关己
第四章 突发事件和特殊要求的处理
导入案例4毒鱼击伤惊魂未定，枪声四起又遇暴乱
案例4-01 澳门美食诱人，游客牌坊走失
案例4-02 鼻血不止恐寿辰将尽，积极应对终安然无恙
案例4-03 导游处理不当，错失抢救时机
案例4-04 机场安检已过，证件不知所踪
案例4-05 酒店大堂等待分房，游客手机不翼而飞
案例4-06 虽有万无一失准备，行李阴差阳错遗失
案例4-07 感动中国最美导游，身受重伤舍己救人
案例4-08 不知逃生通道，半夜火海惊魂
案例4-09 结伴逛街购物，遭遇飞车抢包
案例4-10 使用问题食盐，集体食物中毒
案例4-11 以为扭伤无大碍，医院检查竟骨折
案例4-12 大雪封山景点取消，返程艰难几经周折
案例4-13 游客全是穆斯林，用餐安排须谨慎
案例4-14 游客言辞暧昧，导游巧妙应对
案例4-15 游客涉嫌吸毒，导游沉着应对
案例4-16 南非遭遇持枪抢劫，领队临危急中生智
案例4-17 餐厅突然停电，导游将计就计
案例4-18 衔接欠妥临时停车，陕北民歌化解不满
案例4-19 国外遭遇海啸，导游临危不乱
案例4-20 饭后提醒虽不断，酒后踩空仍身亡
案例4-21 欢呼雀跃来西藏，高原反应扫兴归
案例4-22 地动山摇时，导游从容应变
案例4-23 非典英雄，导游榜样
案例4-24 埃及遭遇游行示威，领队及时调整行程
第五章 导游综合能力
导入案例5游客喜好各异，导游巧妙安排
案例5-01 服务细节小中见大，漏运行李完璧归赵
案例5-02 药品有价，服务无价
案例5-03 团队好似联合国，导游要懂多语言
案例5-04 地培、全陪、领队巧分工，观光、用餐、拍照三不误
案例5-05 旅游大巴改地铁，客人不满化欢欣
案例5-06 独辟蹊径提升审美意识，学以致用优化服务质量
案例5-07 熟悉德国游客审美习惯，帮助游客获得最佳享受
案例5-08 航班延误状况连连，优秀导游当之无愧
案例5-09 外宾提问暗藏“杀机”，导游巧答西藏问题
案例5-10 地接社降低标准惹众怒，导游员满腹委屈忙协调
案例5-11 航班延误不可预料，导游灵活化解危机
案例5-12 积极工作被投诉，导游懵懂不知情
案例5-13 迷人海南风光迤逦，实习导游忘乎所以
案例5-14 司机开车吃花生，领队巧妙来提醒
案例5-15 游客轻伤无理取闹，导游委屈完成行程
案例5-16 一时忽略提醒，无奈自掏腰包
案例5-17 好心差点办坏事，临场考虑要周到
案例5-18 宣传文字惹憧憬，名不副实遭投诉
第六章 导游语言艺术
导入案例6导游词：河南嵩山少林寺
案例6-01 导游词：中国民俗文化村
案例6-02 导游词：花城明珠——云台花园
案例6-03 导游词：食在广州
案例6-04 导游词：广东八怪
第七章 导游业务相关知识
导入案例7恪守礼节需慎行，尊敬领袖莫疏忽
案例7-01 酒店护照遗失，原是虚惊一场
案例7-02 乘车礼仪不遵守，外籍客人惹争端
案例7-03 离队乞讨被处罚，街头赌博遭驱逐
案例7-04 举手之劳带洋酒，横琴海关被查处
案例7-05 导游好心推介，游客食后中毒
案例7-06 清风送爽睡意浓，夜半风高盗贼来
案例7-07 车前抽烟来解闷，大巴后滑酿惨剧
案例7-08 火车停靠太短暂，导游提醒要及时
案例7-09 客人下车如厕，大巴遭遇盗贼
案例7-10 商场强行搜身，导游袖手旁观
案例7-11 游客三番改变主意，导游一一满足要求
案例7-12 游客幸免受伤，导游不慎摔折
案例7-13 中途下车如厕，不料被狗咬伤
案例7-14 体验婚俗寻开心，花钱消灾求脱身
案例7-15 异国遭遇机场罢工，领队肩负责任重大
案例7-16 团队状况频频，领队考验重重
案例7-17 饶有兴致购买瓷器，突发病症不省人事
案例7-18 百密一疏计划险成泡影，另辟蹊径行程圆满完成
第八章 导游综合案例
案例8-01 横穿马路品尝宵夜，遭遇车祸当场死亡
案例8-02 游客被诊癌症晚期，导游尽职悉心照料
案例8-03 财物国外被盗，游客退团起诉
案例8-04 小孩厕所手掌划伤，责怪导游提醒不周
案例8-05 导游心不在焉，全程环环出错
案例8-06 事发当时要私了，次日返程要赔偿
案例8-07 客人自己迟到，反找导游索赔
案例8-08 同事顺路搭车，无辜被疑盗窃
案例8-09 先接错客人，又私减景点
案例8-10 驾照原因车辆被扣，导游拒绝请示领导
案例8-11 大巴意外迟到，客人过度维权
案例8-12 推销餐饮夸张宣传，洛阳水席名不副实
案例8-13 盛情难却尝海鲜，不欢而散生隔阂
案例8-14 团队拼车未说清，两队客人起冲突
案例8-15 客人酒后出言不逊，导游不满扣留房卡
案例8-16 韩国旅游满心期待，滑雪不成大失所望
案例8-17 旅游途中遇车祸，导游擅自改行程
案例8-18 饭有碎石嗑断牙齿，陪同诊治仍遭投诉
案例8-19 能力欠佳组织无序，态度傲慢出言不逊
案例8-20 更改景点又加收费用，降低餐标还强迫购物
案例8-22 老人韩国手足无措，领队导游漠不关心