特许经营手册设计

　　特许经营（Franchise）是国际公认的21世纪最有发展潜力的商业模式。它的本质是以知识产权的许可使用为核心的产权交易，是一种成功的商业模式、经济发展模式乃至社会发展模式。特许经营的商业模式，经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、希尔顿酒店、迪士尼乐园、21世纪房地产等世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径。经过十多年的快速发展，我国特许经营市场进入一个规范发展的新阶段。新进入者在市场日趋规范、进入门槛逐渐提高、加盟者更加理性的环境下，会更加关注特许经营体系的建设与完善，现有的特许经营企业会把内部管理和系统建设置于更重要的战略地位，越来越多的人对特许经营的操作产生了浓厚的兴趣。为此，我们编写《特许经营手册设计/21世纪高等开放教育系列教材》，希望能从理论和实务上给有志于从事特许经营的人士以支持和帮助。《特许经营手册设计/21世纪高等开放教育系列教材》共分十二章，按照特许经营体系建设中所必要的环节划分章节。本书由特许经营招募、加盟、培训、督导、开店、运营、财务管理、人力资源管理、行政管理等部分有机构成，在编写的过程中努力运用理论与实际相结合的方法，尽可能地吸取国内近些年来在特许经营发展方面所积累的理论和经验，以对特许经营的实务操作有所借鉴价值。本书不仅适用于高等教育特许经营专业的教学，而且能够对有志于发展特许经营事业的实践者和理论研究者提供一定的参考。

　　朱明侠，对外经济贸易大学教授，博士生导师。经济学硕士，英国诺森比亚大学管理学博士。现为中国连锁经营协会特许经营委员会委员，中国市场学会理事。美国南卡略来纳大学、美国西东大学访问学者、澳大利亚悉尼科技大学客座教授。目前主要从事于特许经营、市场营销、国际市场营销、等课程的教学工作。著有《特许经营》、《特许连锁经营教程》、《特许连锁经营加盟战略》、《餐饮业特许连锁经营策略》、《零售业特许连锁经营策略》、《特许经营案例集》、《竞争性营销策略》、《国际营销学》、《特许经营在中国》、《特许经营体系手册编写指南》、《国际特许经营》、《奢侈品管理概论》、《奢侈品市场营销》等著作和教材十余部。并在先后在国内外重要学术期刊发表论文30余篇，完成“211”课题和中国商业联合会《商业特许经营管理师》标准的制定等课题工作。

第一章 招募手册
第一节 招募加盟工作简介
第二节 招募机构及人员岗位职责
第三节 招募工作流程和方法
第四节 招募工作相关文件和表格
第二章 加盟手册
第一节 特许人
第二节 特许经营模式
第三节 特许加盟信息
第四节 特许加盟体系结构图
第五节 加盟店投资回报分析
第六节 加盟流程
第三章 开店指南手册
第一节 选址指导
第二节 培训支持
第三节 统一形象
第四节 开业策划
第四章 单店布局设计手册
第一节 门店外部装修和装潢的基本知识
第二节 不同经营业态的功能区分
第三节 门店人流导向
第四节 门店物流导向
第五节 门店商品摆放及陈列
第六节 门店设备、物品摆放及布置
第七节 门店照明设计知识
第八节 门店装饰及招贴设计知识
第五章 单店管理手册
第一节 门店操作员规范
第二节 商品推介技巧
第三节 门店营业管理制度
第四节 门店日常营运流程知识
第五节 门店服务规范
第六节 门店管理流程
第七节 门店营运流程、管理流程及服务流程的规划设计
第六章 单店员工管理手册
第一节 门店员工工作制度
第二节 店长操作规范
第三节 行为仪表卫生规范
第四节 财务制度
第五节 班长操作规范
第七章 单店人力资源管理手册
第一节 门店的组织结构及岗位职责
第二节 员工的招募与培训
第三节 员工绩效考核管理制度
第四节 员工薪酬体系设计
第五节 员工业务培训
第八章 单店服务手册
第一节 服务技巧的培训与指导
第二节 顾客管理与投诉处理
第三节 门店辅导
第九章 单店督导手册
第一节 总则
第二节 督导的组织
第三节 督导的内容和方式
第四节 督导的程序
第五节 督导员的工作工具
第十章 特许经营财务管理手册
第一节 建立财务管理制度
第二节 制定财务预算制度
第三节 制定投融资计划
第四节 供应商付款管理
第五节 现金与票据管理
第六节 国家税收相关法规
第七节 财务指标分析
第十一章 行政管理手册
第一节 行政管理概述
第二节 行政工作组织机构及人员岗位职责
第三节 行政工作流程
第四节 行政管理规章制度
第十二章 编写特许经营商业计划书
第一节 商业计划书的构成
第二节 范例：东莞市星瀚商贸有限公司商业计划书
……