导游服务典型案例与解析

　　近些年来，随着旅游业的发展，我国导游人员队伍发展很快，人数在不断增多。据统计，目前全国拥有导游资格证的导游人员将近90万人。虽然导游队伍规模很大，但是其整体素质并不高，队伍建设上不仅存在体制、机制的问题，而且在结构上也很不合理，在这近90万人的队伍中，特级导游人员只有27名，高级导游人员才2000名，中级导游人员也不过2．6万名，其余则为初级导游人员，后者占导游人员总数的99．69％。这种情况表明，我国导游服务水准在整体上是低下的，绝大多数导游人员需要进一步提高其导游知识水平和服务技能。

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旅行生活篇
　(一)住宿
　　01导游员竟带团去了三家“如家”饭店
　　02客人被绊倒了，应该向饭店索赔吗
　　03游客要求不与同房客人继续同住
　　04住房不达标
　　05客人想住单间，应该交付房差吗
　　06设法让老弱残孕乘坐火车的下铺
　　07观看成人电影引起的风波
　　08提前退房引起的麻烦
　(二)饮食
　　09千方百计让游客吃好
　　10排队等候用餐
　　11一盘螃蟹引发的风波
　　12因食用小摊水果而导致集体中毒
　　13回市区用餐造成误机后果
　　14早餐未吃饱引发的思考
　(三)旅行游览
　　15导游员手机没电，游客掉队联系不上
　　16登机在即，客人未到
　　17空中管制导致旅游团延迟抵达
　　18入境旅游团人数减少了，怎么办
　　19行程更改引起的风波
　　20飞机晚点，领队不作为游客不满
　　21帮助游客提行李反遭投诉
　　22领队未开手机吗
　　23惊心动魄的北极之旅
　　24领队首次带团出境，却未进入角色
　　25如何应对游客的刁难
　　26丢了两名小游客
　　27导游员忘记归还客人身份证带来的麻烦
　　28领队发现异常早处理，游客归队一个不少
　　29导游员应该受委屈吗　
　　30领队不得私自在出发前向游客索要小费　
　　31在答复境外游客问询时要注意“内外有别”　
　　32如何面对境外领队的指责
　　33　计划的航班被取消后
　　34末站送团离境
　(四)购物
　　35玉马摔碎了　
　　36游客对多次购物不予理睬
　　37购买珠宝时应阅读鉴定证书
　　38购买玉器引发的风波
　　39　以假充真的画作
导游讲解篇
　　40在石宝寨“碰壁”
　　41一次尴尬的导游讲解
　　42科技数据讲解有原则
　　43第七世达赖喇嘛长生禄位牌的讲解
　　44爱“插嘴”的外国领队
　　……
个别要求篇
意外事故篇
法规篇
附录