IT产品维修服务案例实训（第2版）

　　《任务引领课程改革系列教材：IT产品维修服务案例实训（第2版）》是任务引领课程改革系列教材《IT产品维修服务案例实训》的第2版。《任务引领课程改革系列教材：IT产品维修服务案例实训（第2版）》通过大量来自企业内部的生动、鲜活的第一手资料，以案例教学的思路，以“服务”为主线，讲解IT产品维修服务的知识。全书分为6个项目，包括理解服务的概念、服务人员应该具备的职业素质、IT产品维修服务模式和服务政策、熟练掌握服务规范、熟练掌握技术规范、了解各种支持系统。每个项目下又细分若干任务，每个任务以一个案例导入，通过对案例的分析与解读，加强学生对服务模式、服务规范、服务产品的认知与理解，使其具备成为IT产品维修工程师的职业素养与职业技能。《任务引领课程改革系列教材：IT产品维修服务案例实训（第2版）》案例生动，紧扣企业实际需求，内容深入浅出，可作为中等职业学校计算机相关专业IT产品维修课程教材，也可供企业培训IT产品维修服务工程师使用。

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项目1 理解服务的概念
任务1.1 了解服务的概念
案例 几个小场景的启示
服务的概念与特质
任务1.2 理解服务的重要性
案例 “10美元”与“10万美元”
服务的重要性
项目2 服务人员应该具备的职业素质
任务2.1 了解什么是良好的职业素质
案例 买土豆的故事
职业素质的几个主要因素
任务2.2 建立良好的心态
案例 找星星的故事
具备良好的心态
扩展阅读
任务2.3 树立责任感
案例 服务站里的三种人
理解责任的重要意义
扩展阅读
任务2.4 学会合作
案例 郁闷的小罗
从雁行看团队协作
任务2.5 善于沟通
案例1 你会用哪种沟通方式
沟通的概念
案例2 张先生需要什么
让客户满意的服务的两个关键前提
案例3 小李做错了什么
学会倾听
案例4 客户为什么投诉
学会提问
案例5 第一次销售为什么没有成交
用FAB法则说服客户
案例6 工程师的道别
探寻沟通效果
任务2.6 IT产品维修服务礼仪
案例1 宜家家居的招聘
IT产品维修服务礼仪要素
案例2 “嚣张”的遭遇
IT产品维修服务人员仪容仪表
案例3 小秦的坏习惯
IT产品维修服务人员举止行为
项目3 IT产品维修服务模式和服务政策
任务3.1 了解IT厂商的售后服务模式
案例 小明接受维修服务的过程
在线支持服务和现场服务
任务3.2 掌握服务中的法律法规
案例1 小明退换机服务的过程
“三包”的内容及范围
案例2 小明换机服务的过程
“三包”的凭证
案例3 小明退货服务的过程
“三包”的折旧标准
案例4 小明有偿服务的过程
有偿服务的标准
任务3.3 了解厂商的服务政策
案例 小明接受厂商服务的过程
厂商的标准服务
项目4 熟练掌握服务规范
任务4.1 了解IT厂商的上门服务规范
案例 小明接受上门维修服务的过程
上门维修服务工作流程规范
任务4.2 了解IT厂商的送修服务规范
案例 小明接受送修维修服务的过程
接待送修的工作流程规范
任务4.3 了解IT厂商的热线服务规范
案例 小明接受热线服务的过程
热线接听工作流程规范
项目5熟练掌握技术规范
任务5.1 了解技术规范的重要性
案例 郁闷的小卢
遵守技术规范的重要性
任务5.2 掌握技术规范
案例 开心的小卢
技术规范内容介绍
项目6了解各种支持系统
任务6.1 了解服务过程管理系统
案例 小明送修服务的过程
IT厂商的服务过程管理系统
任务6.2 了解服务产品销售管理系统
案例 小明购买服务产品的过程
IT厂商的服务产品销售管理系统
任务6.3 了解厂商知识库系统
案例 查看知识库解决故障问题
IT厂商的知识库系统