饭店服务质量管理

　　《饭店服务质量管理/高等院校旅游专业系列教材·旅游企业岗位培训系列教材》根据旅游饭店运营与服务的特点，结合国际旅游饭店服务质量管理发展的新形势，依照旅游饭店服务工作流程和职业岗位技能要求，全面介绍旅游饭店运营与服务质量管理等基本知识，并通过指导学生实训、强化技能培养，以达到学以致用的目的。《饭店服务质量管理/高等院校旅游专业系列教材·旅游企业岗位培训系列教材》内容翔实、案例丰富、实用性强、注重实践与就业能力的培养，且采用新颖统一的格式化体例设计。《饭店服务质量管理/高等院校旅游专业系列教材·旅游企业岗位培训系列教材》既可以作为普通高等院校本科旅游管理及饭店管理专业的教材，同时兼顾应用型大学、高职高专、高等教育自学考试、成人教育等院校各学历层次的旅游教学，也可以作为旅游饭店在职从业者及管理人员的岗位培训教材，对于旅游饭店服务资格取证考试也是一本很好的辅导教材和参考手册。

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第一章 饭店的基础知识
第一节 饭店业的概念和产业特性
第二节 饭店的定义和分类
第三节 饭店产品的属性
本章小结
思考题
第二章 饭店管理的基础理论
第一节 管理的一般原理和基础理论
第二节 饭店管理各类基本模式下的组织机构管理
第三节 饭店制度与基层管理
第四节 饭店管理方法
本章小结
思考题
第三章 服务质量与服务质量管理
第一节 服务与服务质量工作
第二节 服务质量管理
第三节 饭店服务质量管理的一般要求
本章小结
思考题
第四章 饭店运营中的服务质量管理应用
第一节 饭店运营中服务质量管理概述
第二节 餐饮服务质量管理
第三节 前台客房服务质量管理
第四节 对客服务用品质量管理
本章小结
思考题
第五章 饭店服务质量管理环节
第一节 饭店服务质量设计
第二节 饭店服务质量体系
第三节 饭店服务质量管理的考评管理
本章小结
思考题
第六章 饭店服务产品质量控制与管理
第一节 饭店服务质量管理检查与评估
第二节 饭店的PDCA质量管理
第三节 饭店员工稽查考核管理
第四节 饭店员工奖励与惩罚管理
本章小结
思考题
第七章 饭店全面质量管理意识与理念
第一节 饭店服务质量授权管理
第二节 服务质量管理的领导作用与影响力
第三节 著名饭店管理集团
本章小结
思考题
第八章 饭店员工培训与服务质量管理
第一节 饭店员工服务质量培训
第二节 员工服务质量管理
第三节 饭店全面服务质量管理意识
本章小结
思考题
第九章 饭店优质服务经济意义
第一节 顾客的价值
第二节 超越顾客的期望
第三节 饭店员工的价值
……
第十章 饭店服务质量管理创新