新概念酒店服务明星进阶手册

　　《新概念酒店服务明星进阶手册》内容提要 软实力”是企业拥有的资源及其这种资源所具有的吸引力，酒店服务员的素质是企业软实力的重要组成。面临消费类型的变化，酒店更加强调酒店的服务文化建设。本书从培养服务明星的理念入手，分三个阶梯介绍，在消费转型期间如何做一个优秀的酒店服务员：第一阶，不变的是基础，变化的是观念。提示你记住酒店服务的基本内涵，忠于职守，爱岗敬业，在此基础上接受新观念；第二阶，干好本职，才能做明星。向你明确，不同凡响的业绩得从平凡的岗位做起，胼手胝足，一砖一瓦；第三阶，拓展视野，掌握新概念。与时俱进，融入新模式，丑小鸭终归变成美天鹅。努力吧，酒店服务员！（放在上勒口）

　　刘晓萍中国劳动关系学院旅游饭店专业副教授

第一阶  不变的是基础变化的是观念 /1
第一章  酒店服务的基本认识 /3
一、什么是服务与优质服务 /3
二、酒店服务理念 /13
第二章酒店传统服务 /21
一、酒店服务中的“五心” /21
二、礼貌服务 /39
三、主动服务 /50
四、亲情服务 /54
五、跟踪服务 /57
六、VIP服务 /69
七、贴身管家服务 /75
八、“金钥匙”服务 /83
第二阶知识互动做好基本功才能做明星 /93
第三章前厅服务业务 /95
一、 前厅服务与客房预订 /95
二、总台接待服务 /106
三、前厅信息管理 /121
四、建立客史档案 /133
第四章酒店餐饮服务 /137
一、酒店餐饮部的功能与执行要领 /137
二、用餐席间服务管理 /147
三、餐饮部收银管理 /151
四、客人席间要求的应对 /153
五、如何提升餐饮服务品质 /157
第五章客房服务与管理 /160
一、客房对客服务管理 /160
二、客房的清洁质量管理 /171
三、客房安全服务管理 /185
四、客房管理的沟通与协调 /188
第三阶卓越服务——打造酒店服务新概念 /195
第六章酒店服务误区 /197
一、顾客投诉的真相 /197
二、服务过剩是一个圈套 /208
第七章酒店服务方式创新 /213
一、实时服务 /214
二、距离服务 /218
三、隐形服务  /222
四、智能服务 /227
五、快乐服务 /238
六、套餐服务 /243
七、低碳服务 /251
八、差异化服务 /263
第八章服务——从优秀走向卓越 /282
一、卓越服务三步走 /282
二、建立服务优势 /311
参考文献 /322