门店运营与管理

　　《中国连锁经营协会推荐培训教材·高等教育自学考试指定教材·连锁经营管理专业系列教材：门店运营与管理》为高自考连锁经营管理专业核心课程《门店运营与管理》的指定教材。一般来说，连锁企业是由门店和总部构成的。从经营功能上看，总部具有执行全面的管理计划以及商品开发、配送、经营指导等多方面功能，而门店在其支持和帮助下执行最终销售功能。门店看起来虽然只是一个小店铺，但连锁总部花费大量人力、物力、财力，精心设计制定的各种经营决策和标准，最终只能在门店日常作业化管理中体现出来。因此，门店管理环节可以说是连锁经营管理的核心环节。

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第一章 导论
第二章 门店店长岗位认知
第一节 店长的主要职责
一、店长角色和职责
二、店长的素质要求
第二节 店长的作业流程
一、店长日作业流程
二、店长周工作流程
第三章 门店布局与陈列管理
门店布局
一、门店布局的原则
二、门店布局的方式
三、门店布局中磁石点理论的运用
商品陈列
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列方法
第四章 门店品类管理
第一节 门店品类管理概述
一、品类管理的起源和内涵
二、品类的定义
三、品类角色
第二节 门店品类管理的具体实施流程
一、门店品类配置的一般步骤
二、商品结构优化
第五章 门店商品进货与存货作业管理
门店商品进货作业管理
一、进货作业概述
二、进货作业流程
门店商品存货作业管理
一、存货作业概述
二、存货作业内容
第六章 门店预算编制与成本控制要点
门店预算编制
一、预算管制的意义和特点
二、预算编制方式
三、预算的实施与控制
四、预算编制的重点
门店成本控制要点
一、经营费用
二、人效与人数
三、时效与时间量
第七章 门店促销管理
第一节 门店促销概述
一、促销组合
二、促销方式
第二节 门店促销策划流程
一、明确促销目的
二、选择促销时机
三、选定促销商品
四、确定促销主题
五、选择促销方式
六、选择促销媒介
七、确定促销预算
第三节 门店促削实施流程
一、方案制定与审核
二、促销前准备
三、促销活动实施
四、促销活动效果评估
第八章 门店损耗与安全管理
第一节 门店防损管理
一、门店损耗产生的原因
二、门店损耗的控制措施
第二节 门店能耗管理
一、连锁门店节能降耗的意义
二、连锁门店主要的能源消耗
三、连锁门店节能举措
第三节 门店安全管理
一、安全应变处理原则
二、部分常见安全问题的处理要点
第九章 门店服务管理
第一节 门店服务规范
一、门店服务的特性
二、门店服务设计
三、门店服务常见的项目
四、门店服务改进与实施管理
门店服务技巧
一、微笑的艺术
二、语言的艺术
三、巧妙处理顾客的抱怨
第十章 门店团队管理
第一节 门店团队管理概述
一、团队的定义
二、团队角色
三、打造团队凝聚力
第二节 门店团队人员培训
一、培训体系
二、培训管理
门店团队人员考核
一、员工考核的种类
二、考核的内容、方法及注意事项
第四节 门店团队人员激励
一、明确目标，提高和保持团队人员士气
二、营造积极向上的团队文化
三、用好物质奖励，实现薪酬激励的指挥棒作用
四、做好职业发展，给员工发展希望。
第十一章 门店经营绩效分析
第一节 门店经营绩效分析的依据
一、信息搜集
二、销售报表
三、财务报表
第二节 门店经营绩效分析的方法
一、对周转、毛利与利润的基本认识
二、常用的门店业绩衡量指标
三、常用的分析方法
四、门店经营绩效下降问题的分析思路