电子商务运营实务

　　《全国三网融合移动互联人才认证培训系列教材：电子商务运营实务》采用实例的方式讲解电子商务企业的运营实践，主要内容包括电子商务运营基础、定位管理、商品规划及管理、渠道规划及管理、电商客服、电商物流管理、市场推广和网站运营。《全国三网融合移动互联人才认证培训系列教材：电子商务运营实务》是全国信息技术应用水平大赛电商运营的指定教材，电子商务运营师认证的辅导教材，亦适合作为高等院校电子商务相关专业的教材或辅导用书，也可以作为企业的电子商务培训用书。

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目　录

第1章　电子商务运营基础　1
1.1　电子商务与传统商务　2
1.2　电子商务发展现状　6
1.3　电子商务运营常见问题　9
1.4　电子商务企业组织架构 　11

第2章　定位管理　14
场景　15
2.1　定位管理的目标　15
2.2　定位管理的实施步骤和方法　18
2.3　企业战略SWOT分析法　27
2.4　电子商务战略定位　29
2.5　核心知识及分析工具　33
2.6　案例分析　40

第3章　商品规划及管理　45
场景　46
3.1　商品规划及管理的工作流程　46
3.2　相关工作岗位及考核办法　55
3.3　相关专业术语解读　57
3.4　案例分析　59

第4章　渠道规划及管理　61
场景　62
4.1　渠道规划及管理的核心内容　62
4.2　相关工作岗位及考核办法　66
4.3　相关专业术语解读　67
4.4　基于第三方平台的做法　69
4.5　独立B2C的做法　72
4.6　案例分析　74

第5章　电商客服　76
场景　77
5.1　客服的定义　77
5.2　岗位职责　79
5.3　客服的任职基础　81
5.4　客服的知识结构　82
5.5　文字沟通技巧　89
5.6　在线销售型客服的工作步骤　90
5.7　语音客服的工作细则　96
5.8　售后客服的工作细则　97
5.9　案例分析　99

第6章　电商物流管理　101
场景　102
6.1　电商物流管理的目标　102
6.2　电商物流仓储布局及功能区划分　104
6.3　电商物流工作流程解析　106
6.4　相关岗位职责及考核办法　116
6.5　仓库信息管理系统　117
6.6　电商物流重要术语和知识点 　120
6.7　企业案例　122

第7章　市场推广　125
场景　126
7.1　市场推广流程解析　126
7.2　相关工作岗位及考核办法　135
7.3　相关专业术语解读　139
7.4　案例分析　142

第8章　网站运营　144
场景　145
8.1　网站运营的目标　145
8.2　网站运营核心模块分析　146
8.3　相关工作岗位及考核办法　156
8.4　相关专业术语解读　159
8.5　案例分析　161