道路旅客运输服务与管理

　　《道路旅客运输服务与管理》共分为五篇即基础篇、服务篇、行政管理篇、企业管理篇、企业发展篇。第一篇即基础篇，主要介绍相关的基本概念和基本知识。第二篇即服务篇，主要介绍道路客运服务人员直接面向旅客的服务活动，包括服务的内容、流程、程序、要求等。第三篇即行政管理篇，主要介绍政府行政管理中与道路客运经营有关的内容，即道路客运行政管理，包括经营许可管理、企业等级评定及质量信誉考核、客运价格与税收管理、客运市场监管等。第四篇即企业管理篇，概述了企业管理的通用基础知识，分析了客运企业管理的主要特点，重点阐述一般工业企业所没有的、或者与一般工业企业有明显不同的专业管理情况。第五篇即企业发展篇，着眼于未来，是对作为传统服务业的道路客运在现代经济社会快速发展和变化中如何加快向现代服务业的转型升级、加快企业现代化的步伐和实现企业的可持续发展，进行了一些思考和分析，提供了一些理念和思路，具有探索性意义。

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第一篇 基础篇
第一章 交通运输基本概念
第一节 运输的含义及类型
第二节 运输的特点及作用
本章思考题
第二章 道路运输概述
第一节 道路运输的概念及类型
第二节 道路运输的特点及功能
第三节 我国道路运输的发展及其趋势
第四节 道路运输的环境因素
第五节 道路运输生产过程及其要求
本章思考题
第三章 道路客运基本知识
第一节 道路客运的服务对象
第二节 道路客运的分类
第三节 道路客运的基础要素
第四节 道路客运经营者
第五节 道路客运的产品
第六节 道路客运常用术语及主要牌证和单证
本章思考题
第二篇 服务篇
第四章 道路客运服务概述
第一节 道路客运服务过程及服务内容
第二节 道路客运服务的基本要求
第三节 道路客运服务岗位及其职责
第四节 道路客运服务人员的素质要求
本章思考题
第五章 汽车客运站服务作业
第一节 值班站长服务工作
第二节 售票服务
第三节 候车服务
第四节广播服务
第五节 行包与小件寄存服务
第六节 上下车服务
第七节 安全维护服务
本章思考题
第六章 客车运输服务作业
第一节 客车运输服务的特点
第二节 客车运输服务的主要内容
第三节 客车驾乘人员的工作程序和业务知识
本章思考题
第七章 道路客运服务礼仪与服务艺术
第一节 道路客运服务礼仪与服务艺术的概念
第二节 道路客运服务礼仪的主要内容
第三节 道路客运服务艺术的几个重要课题
本章思考题
第三篇 行政管理篇
第八章 道路客运行政管理概述
第一节 道路运输行政管理的任务
第二节 道路运输行政管理的手段和方法
第三节 道路客运行政管理的目的和内容
本章思考题
第九章 道路客运经营许可管理
第一节 道路客运经营许可程序
第二节 道路班车客运线路和班次确定的原则
本章思考题
第十章 道路客运企业等级评定及质量信誉考核
第一节 道路客运企业等级评定
第二节 道路客运企业质量信誉考核
第三节 道路客运企业等级评定和质量信誉考核的意义
本章思考题
第十一章 道路客运价格和税收管理
第一节 道路客运价格管理
第二节 道路客运税收管理
本章思考题
第十二章 道路客运市场监管
第一节 道路客运市场监管的内容与方法
第二节 道路客运市场监管的重点
本章思考题
第四篇 企业管理篇
第十三章 道路客运企业管理概述
第一节 企业管理基础知识
第二节 道路客运企业管理的特点
第三节 道路客运企业的组织结构
本章思考题
第十四章 道路客运企业运务管理
第一节 客车运输效率指标
第二节 客运市场调查和预测
第三节 客运班线的开发
第四节 客运班次时刻表的编制
第五节 客车运行作业计划与调度
本章思考题
第十五章 道路客运企业机务管理
第一节 机务管理的任务和内容
第二节 车辆技术管理
第三节 燃料和润滑料的选用
第四节 轮胎技术管理
本章思考题
第十六章 道路客运企业质量管理
第一节 客运质量管理的意义
第二节 客运质量评价指标
第三节 客运“三优”“三化”规范
第四节 旅客意见收集与处理
第五节 客运商务事故的处理
本章思考题
第十七章 道路客运企业安全管理
第一节道路交通事故基本知识
第二节 安全管理的任务和职责
第三节 安全管理方针与安全文化建设
第四节 安全管理组织体系
第五节 安全管理制度体系
本章思考题
第十八章 道路客运企业财务管理
第一节 道路客运企业财务管理的特点
第二节 收入管理
第三节 成本费用管理
第四节 利润管理
第五节 财务报告与财务评价指标
第六节 经济核算与经济活动分析
本章思考题
第五篇 企业发展篇
第十九章 道路客运企业现代化概述
第一节 企业现代化的概念
第二节 道路客运企业现代化的标志
第三节 道路客运企业现代化的实现途径
本章思考题
第二十章 道路客运企业质量管理体系建设
第一节 现代质量管理概述
第二节 道路客运企业质量管理体系的建立与实施
第三节 道路客运企业质量管理体系的评价与改进
第四节 道路客运企业质量管理体系的提升
本章思考题
第二十一章 道路客运企业信息化建设
第一节 企业信息化建设概述
第二节 道路客运企业信息化建设的主要内容
第三节 道路客运企业信息化建设的几个重要问题
本章思考题
第二十二章 道路客运企业品牌建设
第一节 品牌的概念
第二节 道路客运企业品牌建设的基本思路
第三节 道路客运企业形象塑造
第四节 道路客运企业品牌危机管理
本章思考题
第二十三章 道路客运企业创新发展
第一节 企业创新的概念
第二节 道路客运企业理念创新
第三节 道路客运企业组织与制度创新
第四节 道路客运企业产品与市场创新
第五节 道路客运企业创新机制
本章思考题
参考文献