海底捞管理智慧

　　你如何才能更容易学好海底捞的智慧？也许你读过很多关于海底捞的书籍，但如果不看这本或许会遗漏了什么。海底捞为什么这么红火？而且持续红火？为什么一天翻台率4次，甚至高达7次？还有：5000万，一家旗舰店的年营业额；2500万人次，企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期；1万多名员工，每天在快乐热情的状态中工作。2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”——拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌人海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词.转而上升成为一种现象。为什么这么多人关注、学习海底捞？世界上没有无缘无故的红火，当然也没有无缘无故的关注，更不会有无缘无故的学习。显然，海底捞是个非常有趣的企业，他们肯定做对了些什么，因此引起了众多人的关注、总结和学习。海底捞，尤其是在服务方面，受到客人海量的赞叹，让同行刮目相看。海底捞，成为一家发展迅速的企业，从2008年以来，营业额大约提升了3倍，与2008年入围餐饮业百强中大部分停滞不前的企业形成了鲜明的对比。2011年的营业额合起来估计超过18亿人民币。截至2011年年底，海底捞净资产7.25亿元，年净利润2.92亿元。海底捞的很多现象让人惊奇，例如：店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞；只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。让人感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让人惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。更有趣的是，这几年来，它的分店保持了让人惊讶的排队记录，从下午5：30开始，排到晚上9：00还有人在等，人们不禁问“海底捞怎么了？”“我能从里面学点什么？”“如何快速从中学到对自己有用的智慧？”为了让大家更好的学习参考海底捞的智慧，从而获得有益的进步作者特意对海底捞进行了较全面的研究总结，专门编著了《海底捞管理智慧》一书。《海底捞管理智慧》原本不想这么大胆地提供这些富有参考价值的资讯，例如一些海底捞也未必愿意告诉你的智慧，但考虑到读者需求，还是尽可能在顾及对方的情况下放在了书上。另外，还提供大量的图片，宝贵的新思维和如何学习的智慧，让你能迅速学到真经。《海底捞管理智慧》《海底捞管理智慧》共8章，分海底捞介绍——非一般的火锅店、如何学海底捞的服务智慧、如何学海底捞的出品智慧、如何学海底捞的内部管理智慧、如何学海底捞的营销智慧……等，部分内容是首次以书籍的形式呈现给大家的。在第二章中，不仅立体地讲述海底捞的从门口到餐厅里的服务智慧，还特别谈到细节服务培训大纲，让你明白他们是怎么训练出来。而在第四章里，则讲述他们为什么能做的原因与动力。在第八章则谈到如何学习海底捞的学习智慧，以期帮助您更好地有效学习。这是一本很好的学习版本，也是非常有实用意义的书，特别推荐给学习海底捞经营管理智慧的读者。《海底捞管理智慧》不仅站在了广大读者的角度考虑，同时也有站在海底捞的角度，探讨总结以往，思考未来。因此，也有值得海底捞人学习参考的意义。《海底捞管理智慧》由管理过餐饮的邹金宏执行编著。他曾经管理火锅店，也做过餐厅服务员，来自草根阶层。邹金宏曾经服务和培训过的餐饮企业超过300家，考察过中国多个省市的餐饮，分析过中外超百家餐饮企业的经营管理，推动多家餐饮企业迈步成功之路。他研究餐饮经营管理，富有餐饮梦想，梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店），因此用他的视野写来，餐饮的经营管理显得另有一番趣味，有助你将餐饮业做强大。

　　邹金宏餐饮培训实战专家368研究机构创始人餐饮六好管理体系创建人之一亚洲六好管理协会会长中国烹饪协会经理人委员会委员东莞市优秀青年、东方美食学院客座教授时代光华高级讲师、某餐饮企业高级顾问梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、北京大都饭店、花园粥城、中山大学MBA、毛家饭店、昆明柳记、旺角大酒店、华天大酒店、小蓝鲸大酒店、永和豆浆、广东大厦、福记等300家以上企业单位。讲授餐饮赢利智慧等课程，提供赢利智慧系统、六好，六常管理实施顾问，是众多餐饮企业的得力帮手。部分著述：《卓越餐厅成功的90个秘诀》、《现代饭店餐饮服务与培训》、《现代餐饮管理员实用培训》、《工作成功学》、《实用餐饮营业及营销》、《现代餐饮新员工实用培训手册》、《餐饮服务与培训手册》、《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》、《实用成功日志》、《与成功有约》、《麦当劳的成功启示》、《现代餐饮厨房主管实用培训》、《餐厅服务培训大全》、《现代餐饮六好管理实操》、《做最好的餐饮店长经理》、《海底捞管理智慧》等。

第一章 海底捞——非同一般的火锅店
海底捞火了，海底捞成功的秘诀则成了很多企业争相寻找的钥匙。海底捞的秘诀或者做法会是你寻找的钥匙吗？

一、海底捞餐饮股份有限公司简介
二、海底捞发展历程与情况
三、海底捞的企业文化
四、海底捞人的誓言
五、店歌《海底捞之魂》
六、海底捞的组织结构图
七、图说海底捞

第二章 如何学海底捞的服务智慧
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。

一、入店前停车场的热情服务
二、让等待充满快乐的非常服务
三、餐间服务的好是说得出来的好
四、感动客人的服务细节
五、边拉边舞的花式抻面服务
六、优质服务逻辑
七、神秘的微笑服务
八、授权给予基层的服务员
九、把顾客和员工的满意放在第一位
十、一个汤圆不要钱的故事
十一、服务等于成功
十二、超出顾客期望的服务
十三、为免费服务疯狂
十四、细节服务培训大纲

第三章 如何学海底捞的出品智慧
即使是服务很受客人认可，但吸引客人的核心一定还包括食品，要保持长久成功地经营餐厅，当服务取得了100分，也要让食品做到80分以上。

一、菜单品类和味道等情况
二、重视出品品质和创新
三、鲜为人知的后台标准化生产
四、锅底知识培训实战
五、菜肴出品责任制度

第四章 如何学海底捞的内部管理智慧
如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。——海底捞管理箴言

一、用心爱护员工
二、感动员工才能感动顾客
三、海底捞的家访让人倍感关心
四、新员工受到隆重的礼遇
五、给嫁妆的故事——店长走给8万嫁妆
六、海底捞的管理制度
七、海底捞员工四不准
八、激励奋发有为的工资与奖励制度
……

第五章 如何学海底捞张勇的老板智慧
第六章 如何学海底捞的营销智慧
第七章 如何学习海底捞的学习智慧
第八章 海底捞智慧集锦
后记：著书育人之路
参考资料与文献