导游实务

　　《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》共分7章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。每一章开篇都设有“学习目标”和“导入案例”，并设有“本章小结”、“关键术语”、“复习思考题”和“课后案例”。同时，《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》在理论讲解过程中，穿插介绍大量经典案例，使学生能够理论联系实际，提高自身实践能力。《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》适合高等学校旅游管理专业或高等职业院校相关专业的学生使用，也可作为导游资格考试的备考教材。

　　易婷婷，国家英语导游，暨南大学旅游管理专业博士。王晓宁，国家高级中文导游，华南师范大学增城学院副教授，广东省旅游协会导游分会副会长。

第1章 导游概述
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的性质
1.1.2 导游服务的特点
1.1.3 导游服务的原则
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的概念和分类
1.2.2 导游人员的职责
1.2.3 导游人员的素质条件
1.3 导游人员管理
1.3.1 导游人员资格证书的获取
1.3.2 导游人员的培训
1.3.3 导游人员的计分、年审管理
第2章 导游服务程序与规范
2.1 旅游团队与导游服务集体
2.1.1 旅游团队
2.1.2 导游服务集体
2.2 地陪导游服务程序与规范
2.2.1 上团前的服务准备
2.2.2 旅游团的迎接服务
2.2.3 入住酒店服务
2.2.4 核对并商定日程
2.2.5 参观游览服务
2.2.6 其他服务
2.2.7 送客服务
2.2.8 后续工作
2.3 全陪导游服务程序与规范
2.3.1 上团前的服务准备
2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务
2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务
2.3.4 入住酒店服务
2.3.5 核对并商定日程
2.3.6 各站服务
2.3.7 各站的抵、离站服务
2.3.8 各站转移旅行途中服务
2.3.9 末站送客服务
2.3.10 后续工作
2.4 出境游领队服务程序与规范
2.4.1 带团前的准备工作
2.4.2 领队出、入境服务
2.4.3 办理国外离境、回国入境手续
2.4.4 散团及后续工作
2.5 景区导游服务规范
2.5.1 服务准备
2.5.2 导游讲解
2.5.3 安全服务
2.5.4 送别服务
第3章 旅游团队接待技巧
3.1 一般旅游团队接待技巧
3.1.1 基本原则
3.1.2 接待技巧
3.2 特殊旅游团队接待技巧？
3.2.1 老年团队
3.2.2 学生团队
3.2.3 政务团队
3.3 散客旅游团队接待技巧
3.3.1 散客特点
3.3.2 接待技巧
第4章 突发事件和特殊情况的处理
4.1 突发事件的预防和处理
4.1.1 基本原则
4.1.2 游客人身安全事故
4.1.3 游客财产安全事故
4.1.4 其他事故
4.1.5 常用救护技能
4.1.6 天灾逃生技能
4.2 特殊情况的处理
4.2.1 基本原则
4.2.2 基本方法
4.2.3 各种特殊情况的相关处理
第5章 导游综合能力
第6章 导游语言艺术
第7章 导游业务相关知识
参考文献
附录 导游人员相关管理条例及办法