冲突管理：化冲突为转机的9个步骤

　　现代商业社会竞争日益激烈，企业稳定的重要性不言而喻。不管什么样的企业，都应当及时处理冲突，不让冲突激化，才能有更多的精力提升核心竞争力，从商业大潮之中脱颖而出，走上成功的巅峰。在这本书里，我们将为管理者带来全新的思路和手段，从冲突的源头，到冲突的结果，一一为管理者详细解读，彻底解决“冲突到底要怎么管”这一职场难题。

　　蒋巍巍 高级企业管理顾问，上海财经大学商学院EDP讲师，民营企业“团队建设与管理”领域实战顾问，常年专注于“中国式团队建设”与“企业执行力”提升研究。著有：《高绩效团队建设》、《影响执行力的八大根源》、《左右逢源：职场人际关系9堂课》、《跟FBI学阅人术》、等书籍。《哈佛商业评论》、《麦肯锡季刊》、《世界经理人》等一流财经媒体专栏撰稿人。曾在解放军某快速反应部队任职，退伍后服务于TCL集团、影响力集团，担任过渠道经理、产品经理、培训总监、营销总监、COO、CEO等职。现任某民营集团公司独立董事、国内多家培训机构签约讲师。【服务课程】：《工作汇报技巧》、《高效沟通技巧》、《团队建设与管理》、《领导艺术与团队管理》、《经理人十项核心技能》、《一线班组长管理技能提升》、《左右逢源的人际关系管理》、《提升团队执行力的八大途径》、《冲突管理》。【部分受训企业】：三一重工、大金空调、黑龙江移动、广西移动、西藏移动、新疆旅游局、上海电力培训中心、上海汽轮机厂、宁夏中银绒业、宁波万华集团、广东美的集团、义乌商城集团、富士光电、吐哈油田、上海凡宜科技、松下电器、上海慧高、博西华电器、华川集团、麦可顿食品、苏州信越聚合、广东信源集团、上海新光华塑胶、世伟洛克、上海贝洱……。【客户评价】：1、直击本质，深入浅出，幽默风趣，讲得透彻，听得明白。2、有的培训是“讲者激动、听者感动、回去以后一动不动”；蒋老师的培训是“讲者冷静、听者入神、回去以后立即行动”！【见证客户】：☆ 任冀林 德汇集团 副总经理“受益匪浅，提高管理能力将会为企业创造更大价值！”☆ 王总 上海凡宜科技总经理蒋老师的课程比较实用，对我们的中层帮助很大。☆ 梁部长 苏州信越聚合人力资源部部长蒋老师的《阶梯领导力》给我们的中高管普及了领导力知识和实战管理技巧，这四年的合作非常有价值。☆ 谭绍军 吐哈石油 经理助理“时间很短，收获很多，希望能有机会得到贵公司进行系统培训！”☆ 陈总 中银绒业副总经理蒋老师的《领导艺术与团队管理》课程，直击本质，深入浅出，幽默风趣，讲得透彻，听得明白。☆ 金总 浙江金文不锈钢总经理有的培训是“讲者激动、听者感动、回去以后一动不动”；蒋老师的培训是“讲者冷静、听者入神、回去以后立即行动”！

第1步 接近冲突：不能化解冲突意味着管理有缺陷
冲突，无时无刻不在冲击着企业
不能化解冲突意味着“管理缺陷”
你不了解冲突的“个性”就会被它消灭
被冲突包围的企业如一潭死水
冲突管理之道：比冲突更重要的是原因和结果
第2步 了解冲突：知道冲突为何而来才能高效管理
原因1：每个个体都有他的“脾气”
原因2：不透明的信息谁人懂
原因3：责任无限，时间有限
原因4：全体同抢一根“救命草”
原因5：每个人心中都有一套正确理念
原因6：为一己私利你死我活
原因7：因变革而换了“地盘”
冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”
第3步 直面冲突：让管理走在冲突前面
冲突来袭，你是逃兵还是将领
强制压抑冲突并非“正道”
没有公平，冲突管理就无从展开
信任你的团队是走出阴霾的开始
化解或恶化在于管理方法
冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜
第4步 找突破点：步步为营，冲突硬伤可以“被治愈”
突破点1：尊重和诚信是化解冲突的基石
突破点2：沟通是化解冲突的“润滑剂”
突破点3：站在对方的立场思考加速“融冰”
突破点4：用真心调解而不是从中作梗
突破点5：为了共同目标而适当让步
突破点6：学会自控，别让自己的情绪先瓦解
冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突
第5步 揭穿矛盾：找到冲突对立面，化解从此刻开始
找到矛盾对立面，平衡对方心理
遵守原则，别让矛盾成为“导火索”
走好6步，轻松处理冲突
冲突管理从双方关系开始
化解冲突过程中最忌讳的事
冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突
第6步 分层处理：化解不同层级的冲突
上司：每个领导都需要面子
平级：进退有度，忍一时风平浪静
下属：给为你工作的人留后路
团队：学做“中间人”
自我：走出欲望迷途
冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”
第7步 避免冲突：借沟通之力化干戈为玉帛
沟通是化解一切矛盾的桥梁
学会用肢体语言与对方说话
发送信息：主动发问，让对方了解你的意图
聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间
反馈信息：利用互动时间化解冲突
冲突管理之道：掌握沟通要素，合理避免冲突
第8步 升级管理：第一时间在危机中发现转机
寻求转机，避免让冲突“升级”
机智应对冲突向危机的转化
冲突与机会的管理一个都不能少
让你跳出危机险坑的法则
创立专业的“冲突管理”部门
冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生
第9步 境界提升：抓住机遇，把冲突化为企业赢利点
有冲突的地方就有机会存在
迎难而上，建立冲突管理小组
权衡利弊，冲突不仅带来了坏事
抓住机会，把冲突化为企业赢利点
持续跟踪，彻底化解冲突
冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术
后记
冲突管理不力，后果很严重