店长学

　　肯德基、麦当劳进入中国，我们知道了商业连锁业态这个概念。自此，连锁业态在零售、餐饮、服务等领域大行其道。我们在日常生活中已离不开沃尔玛、星巴克、海底捞、真功夫、美特斯邦威等连锁商业品牌的服务。连锁企业除了总部正确的战略规划、连锁系统规划之外，其挑战主要表现为上层文化、战略、制度对于终端的传导。如果门店优秀店长缺位，总部再好的战略意图和战术都将损耗殆尽，可谓”长于战略，死于执行”。好店长难觅。分店恰恰是总部经营的利润单元，又因距离关系而显得相当独立。好店长是既能够深刻领会总部战略、文化、制度，又能身先士卒，克服重重困难，率领分店团队通过向顾客让渡超乎期望的服务，从而实现企业利润的关键人员。学会做店长非常重要，但大学不教，公司不知如何教。《店长学：小角色，大事业》相当于一册微型的EMBA教程，从理论深入实践，为连锁门店经营者提供学习指导。如果你具备从事零售服务业的基因，认认真真读完《店长学：小角色，大事业》，你就可以快速提升为一个优秀合格的店长，从此打开从店长到区域经理到营运总监的职业上升通道。

　　姚枫，早年在高校教书，是国内较早展开连锁培训的连锁启蒙者之一，同时长期从事连锁业的咨询与执行，是理论与实战相结合的实践者，长期服务于多个全国连锁品牌。作者擅长零售、餐饮、服务行业的连锁战略规划、系统建设与人才培训，具有一定的学术素养，但又不拘泥于理论，深入浅出，观点精辟，对连锁商业模式有着深刻、独到的理解。

第一篇　“人”第一章　店长是怎样“炼”成的■ 谁更重要，店长还是公司
■ 你有店长的ＤＮＡ吗
■ “好蛋”放在哪里孵化
■ 哪些特质决定了店长的命运
■ 哪些能力决定了店长竞争力第二章　钢铁团队是怎样“炼”成的■ 培养员工的责任心
■ 培训贵，不培训更贵
■ “死去活来”的管理手段
■ 给予团队明确的任务
■ 鼓励永远比斥责有用
■ 执行力源于沟通
■ 爱兵才配带兵
■ 赢得信任赢得人
■ 学会人力资源管理
■ 人力资源教育训练
■ 人力资源绩效考核
■ 基本人事管理第三章　忠实顾客的培养■ 为什么要培养忠实顾客
■ 培养忠实顾客，从员工开始
■ 平息顾客的愤怒
■ 顾客服务管理第二篇　“货”第四章　管“货”管什么■ 销售目标
■ 商品结构
■ 销售计划
■ 库存控制
■ 商品盘点
■ 商品陈列
■ 商品验收
■ 商品退货
■ 商品情报第五章　怎样管理■ 店长的商品管理
■ 店长的采购管理
■ 店长的库存管理
■ 店长的商品陈列管理第三篇　“场”第六章　管理细分■ 服务管理
■ 形象管理
■ 销售管理
■ 商圈管理
■ 营业活动管理
■ 财务管理
■ 营业安全管理
■ 案例管理
■ 报表管理
■ 商品促销管理
■ 门店营运信息管理
■ 考核管理
■ 安全管理
■ 清洁卫生管理
■ 收银管理
■ 交班管理
■ 结账管理
■ 退货管理第七章　提升管理能力■ 非常态情况处理
■ 快速提升管理能力的必杀技
■ 看一看你的管理段位在哪附　录门店招聘申请表
应聘人员登记表
到职通知单
员工调配记录单
门店员工出勤登记表
门店员工出勤月报表
顾客投诉受理表
ＶＩＰ会员申请表
ＶＩＰ会员资料更改申请表
ＶＩＰ会员卡注销及补办表
门店管理评核表
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门店管理周报
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清机本
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门店单品退货单
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设备维修申请单
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模特出样标准申请表
模特出样标准表