客户关系管理：理念、技术与策略

　　本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。内容包括：客户关系的建立、客户关系的提升、客户关系的保持、客户关系的挽救、客户关系管理系统软件、客户关系数据库、呼叫中心的建设与管理等。

　　苏朝晖，华侨大学营销管理研究中心主任、教授，清华大学访问学者。中国客户管理专业水平证书考试专家委员，福建省高级专业技术职务评委会委员。主要研究市场营销、客户关系管理、服务管理等，已完成国家及省部级课题五项。出版了《经营客户》、《客户管理基础》、《客户服务基础》、《服务营销管理——服务业经营的关键》等著作。

前言
教学建议
第一篇 理念
第一章 客户关系管理的理念
本章重点
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的意义与思路
案例分析 星巴克的客户关系第二篇 技 术
第二章 客户关系管理的技术
本章重点
第一节 客户关系管理系统
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系第三篇 策略1：建立客户关系
第三章 关系客户的选择
本章重点
第一节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
案例分析 劳力士的客户选择
第四章 关系客户的开发
本章重点
第一节 产品或服务要有吸引力
第二节 购买或消费渠道要便利
第三节 定价或收费要恰当
第四节 促销活动要有成效
案例分 析哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯第四篇 策略2：维护客户关系
第五章 分级管理客户
本章重点
第一节 如何对客户分级
第二节 如何管理各级客户
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级
第六章 加强与客户沟通
本章重点
第一节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
案例分 析戴尔与客户的沟通
第七章 努力让客户满意
……第五篇 策略3：挽救客户关系
参考文献