模拟导游

　　《模拟导游》分为七章：第一章导游人员的概述；第二章导游服务概述；第三章首次带团技巧；第四章导游工作集体及服务规范；第五章导游讲解技能及才艺技巧；第六章旅游事故的预防及处理；第七章导游服务相关知识等。

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第一章 导游人员概述
第一节 导游人员的概念与类型
第二节 导游人员的工作职责
第三节 导游人员的从业条件
第四节 导游人员的纪律与守则
思考与练习
第二章 导游服务
第一节 导游服务的概念与性质
第二节 导游服务的目标与职能
第三节 导游服务的基本原则一
第四节 导游服务的范围与特点
第五节 导游服务体系
第六节 导游服务基本程序
思考与练习
第三章 导游人员首次带团技巧
第一节 塑造良好形象
第二节 语言艺术
第三节 讲解要领
第四节 姿态与站点
第五节 引领及清点人数
思考与练习
第四章 导游工作集体及服务规范
第一节 导游工作集体
第二节 地陪导游服务规范
第三节 全陪导游服务规范
第四节 海外领队服务规范
第五节 景区（点）导游服务规范
第六节 散客导游服务规范
思考与练习
第五章 导游讲解技能及才艺技巧
第一节 导游讲解技能
第二节 导游才艺能力
第三节 导游艺术技巧
思考与练习
第六章 旅游事故的预防和处理
第一节 旅游事故预防和处理的原则
第二节 旅游事故预防和处理
第三节 对游客特殊要求的处理
第四节 对游客投诉的处理
思考与练习
第七章 导游服务相关知识
第一节 旅行社业务知识
第二节 饭店业务知识
第三节 旅游交通知识
第四节 出入境知识
第五节 保险、金融、通讯等相关知识
第六节 护理急救知识
思考与练习
附录
附录一 导游人员管理条例
附录二 导游人员管理实施办法
附录三 导游人员等级考核评定管理办法
附录四 出境旅游领队人员管理办法
附录五 导游服务质量
参考文献