前厅服务（酒店服务与管理专业适用）

　　职业教育改革发展和我国经济发展方式转变、产业结构调整联系紧密，职业教育反映了劳动者的素质和能力，而劳动者的素质反映了产品的质量和服务的水平，因此职业教育决定着国家的核心竞争力。职业教育通过提高劳动者素质促进人民群众实现体面劳动和有尊严的生活。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》（以下简称“纲要”）为职业教育的改革发展明确了战略目标、工作任务和政策措施。为贯彻落实纲要精神，我们要深化办学模式、培养模式、教学模式和评价模式改革，整合职业教育资源，推进教产合作、校企一体化建设，努力构建技能型人才培养的新模式。为贯彻落实纲要精神，我们要推进教学环境、专业设置、教材应用、教学方式、队伍建设和管理制度等关键环节的创新，进一步形成职业教育办学特色，激发行业、企业和学校的办学活力。目前，教育部正在以提高职业教育质量作为重点，努力做到职业教育在布局结构、专业设置、办学规模、育人质量上与培养高素质产业工人、新型农民和新市民的要求相适应，更好地为加快经济社会发展服务。

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第一章 前厅部认知
第一节 组织机构
第二节 服务人员
第三节 前厅布局
第二章 预订服务
第一节 电话预订
第二节 书面预订
第三节 预订变更
第四节 超额预订
第三章 礼宾服务
第一节 礼宾部岗位工作职责
第二节 行李服务
第三节 店外接送服务
第四节 门厅迎送服务
第四章 问讯服务
第一节 留言服务
第二节 邮件服务
第三节 总机服务
第四节 钥匙服务
第五章 接待服务
第一节 散客人住登记
第二节 团队人住登记
第三节 商务楼层服务
第六章 收银服务
第一节 客账管理
第二节 外币兑换
第三节 贵重物品保管
第七章 前厅信息沟通
第一节 客史档案
第二节 前厅VIP服务
第三节 投诉处理
第四节 与其他部门的沟通联系
附录
附录一 中国旅游饭店行业规范
附录二 前厅常用术语
参考文献