客房服务（酒店服务与管理专业适用）

　　随着科技日新月异，我国产业结构调整与企业技术升级不断加快，新职业和新岗位也不断涌现，能不能拥有一批掌握精湛技艺的高技能人才和一支训练有素、具有较高素质的职工队伍，已成为决定企业、行业乃至地区是否具有核心竞争力和自主创新能力的重要因素。一些地区、行业、企业根据工作现场、工作过程中职业活动对劳动者职业能力的需求，纷纷提升人才培养规格与培养标准，从过去单一社会化鉴定模式向自主培训鉴定、企业业绩评价、职业能力考核等多元评价模式转变，从过去以培养传统技术技能型人才为主向培养技术技能型、知识技能型和复合技能型人才转变，职业培训与鉴定考核领域进一步拓展。为了适应新形势，更好地满足各地培训、鉴定部门及各行业、企业开展培训鉴定工作的需要，我们根据地方、行业和企业的实际需要，组织编写了一批具有地方、行业特色，满足企业需求，面向新职业、新岗位的职业技能培训鉴定教材。新编写的教材具有以下主要特点：（1）在编写原则上，突出以职业能力为核心。教材编写贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，结合企业实际，反映岗位需求，突出新知识、新技术、新工艺、新方法，注重职业能力培养。凡是职业岗位工作中要求掌握的知识和技能，均作详细介绍。（2）在使用功能上，注重服务于培训和鉴定。根据职业发展的实际情况和培训需求，教材力求体现职业培训的规律，反映地方、行业和企业职业技能鉴定考核的基本要求，满足培训对象参加各级各类鉴定考试的需要。（3）在编写模式上，采用分级模块化编写。纵向上，教材按照职业资格等级单独成册，各等级合理衔接、步步提升，为技能人才培养搭建科学的阶梯型培训架构。横向上，教材按照职业功能分模块展开，安排足量、适用的内容，贴近生产实际，贴近培训对象的需要，贴近市场需求。

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第一章 客房部认知
第一节 客房部产品
第二节 客房部功能布局
第二章 客房清洁用品
第一节 清洁器具认知
第二节 清洁剂认知
第三章 客房清洁卫生服务
第一节 客房清扫准备
第二节 客房清扫整理程序
第三节 客房计划卫生
第四节 公共区域卫生
第四章 客房部员工管理
第一节 客房部员工培训
第二节 客房部员工考核
第三节 客房部员工激励
第五章 对客服务
第一节 对客服务中的礼貌礼仪
第二节 对客服务的基本要求
第三节 客人投诉受理
第一章 客房部认知
第一节 客房部产品
第二节 客房部功能布局
第二章 客房清洁用品
第一节 清洁器具认知
第二节 清洁剂认知
第三章 客房清洁卫生服务
第一节 客房清扫准备
第二节 客房清扫整理程序
第三节 客房计划卫生
第四节 公共区域卫生
第四章 客房部员工管理
第一节 客房部员工培训
第二节 客房部员工考核
第三节 客房部员工激励
第五章 对客服务
第一节 对客服务中的礼貌礼仪
第二节 对客服务的基本要求
第三节 客人投诉受理