做一名合格的前厅服务员

　　“前厅”这个概念是基于酒店、旅馆等服务行业的第一站接待部门，从顾客拎着箱子出现在酒店门口的那个时刻起，前厅服务便开始了。中国自古以来是一个好客的国家，有朋自远方来不亦乐乎，前厅作为顾客感受到的第一站服务，对于一个企业的形象、一个城市、乃至一个国家的形象都有着至关重要的作用。由于前厅服务是如此重要的一个区域，各企业在前厅服务员的选择上有相对较高的要求，一般来说外貌、身高、气质都是首先考虑的条件。随着各行业的“计算机化”管理，一些前厅服务员急需不断学习和提高，以适应行业发展的需要。为了帮助准备进入前厅服务与正在从事前厅服务的朋友们，成为智慧与美貌并重的行业优秀人才，我们特编辑《做一名合格的前厅服务员》，介绍行业规范化、技术化、信息化的相关知识，供学习和掌握，提高服务能力和水平。

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第一章 前厅服务概况
第一节 前厅的服务环境
第二节 前厅的作用与特点
第三节 前厅的服务任务
第二章 前厅岗位职责
第一节 了解前厅岗位设置
第二节 前厅各岗位职责
第三节 前厅岗位工具配置
第三章 标准前厅服务
第一节 接待服务
第二节 行李服务
第三节 委托与留言服务
第四章 前厅客房预订
第一节 一般预订知识
第二节 超额预订工作
第三节 预订变更处理
第五章 入住与离店服务
第一节 前厅入住掌控
第二节 顾客离店服务
第三节 计算机在服务中的使用
第六章 前厅服务培训指导
第一节 了解酒店的历史
第二节 留住好员工的方法
第三节 拟订培训计划
第四节 客房推销与投诉