客户呼叫中心实务

　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

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第一章 客户呼叫中心概述
第一节 客户呼叫中心的产生与发展
第二节 客户呼叫中心的概念和类型
第三节 客户呼叫中心与客户服务
第四节 客户呼叫中心组织结构与岗位设置

第二章 客户呼叫中心关键技术
第一节 客户呼叫中心技术发展
第二节 客户呼叫中心关键技术模块
第三节 客户呼叫中心技术应用

第三章 客户呼叫中心业务代表职责与素质技能
第一节 业务代表岗位职责及行为规范
第二节 业务代表应具备的素质
第三节 业务代表应掌握的职业技能

第四章 客户呼叫中心常规操作规范
第一节 电话服务礼仪
第二节 抱怨与投诉服务规范
第三节 客户信息管理
第四节 客户呼叫中心现场管理规范
第五节 话务量预测与排班管理

第五章 呼入电话服务
第一节 呼入电话服务概述
第二节 呼入电话服务操作流程
第三节 呼入电话服务技巧
第四节 常见难题及应对策略

第六章 呼出电话服务
第一节 呼出电话业务概述
第二节 电话营销
第三节 电话调查
第四节 呼出电话业务中的有效谈判

第七章 客户呼叫中心绩效管理与质量监控
第一节 目标管理与关键绩效指标
第二节 客户呼叫中心绩效考评
第三节 客户呼叫中心服务质量监控

第八章 客户呼叫中心业务代表的招聘与培训
第一节 业务代表招聘
第二节 业务代表培训
附：《客户呼叫中心实务》考试大纲