客户管理案例

　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

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第一章 客户服务的环境管理
第一节 客户服务环境设计
第二节 客户服务的信息环境
第三节 客户服务的人文环境

第二章 客户服务的保障措施
第一节 成功的客户服务保障措施
第二节 失败的客户服务保障及后果

第三章 客户服务人员管理
第一节 客户服务人员素质
第二节 客户服务人员培训
第三节 团队管理

第四章 客户服务质量管理
第一节 顾客眼里的服务质量
第二节 满足个性化需求 提高服务质量
第三节 服务质量的过程管理案例

第五章 客户服务满意管理
第一节 客户满意的价值
第二节 客户不满的效果
第三节 成功的客服补救案例
第四节 失败的客服补救案例

第六章 客户需求管理
第一节 淡季需求的开发
第二节 旺季需求的管理
第三节 弹性生产系统的管理

第七章 客户关系管理
第一节 重视顾客价值
第二节 大客户管理
第三节 客户黑名单

第八章 客户信息管理
第一节 客户信息的收集和整理
第二节 客户信息的分类和利用

第九章 客户中心运营管理
第一节 多种措施减少顾客等待时间
第二节 客户中心的危机管理
第三节 客户中心的组织结构

第十章 客户服务的综合管理
第一节 丰富提升客户服务的内涵
第二节 整合各种资源 做好客户服务
附：《客户管理案例》考试大纲