国家职业资格培训教程：客房服务员（第2版 高级）

　　《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级·第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·客房服务员》（2009年修订）要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级·第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。

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第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍
第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务
学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理
第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理
学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理
第3节 员工培训
学习单元1 初、中级服务员培训计划拟订
学习单元2 培训方案的编写
学习单元3 初、中级服务员的培训
参考文献