金钥匙服务学：卓越服务，非凡体验

　　无论你从事何种职业，只有掌握了合适的工具，才能获得成功之门的“钥匙”。对于活跃在各个酒店里礼宾服务人员来说，这本《金钥匙服务学》（作者霍莉·斯蒂尔、琳·艾文斯）就是最合适的工具。对任何想提供卓越服务的部门亦如此。书中的一纸一页都在为读者提供实实在在的解决方法，以帮助他们提高自己的服务水平。

　　孙东，国际金钥匙组织中国区的创始人。1982年进入广州白天鹅宾馆工作。1995年，创立国际金钥匙组织中国区总部。从1995年起，历任国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长、主席，曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章。至今一直致力于国际金钥匙组织中国区金钥匙的教育培训、会员发展和品牌推广工作。霍莉·斯蒂尔（右），美国历史上第一位女性“金钥匙”，国际金钥匙组织第一位美国女会员、“荣誉会员”，旧金山君悦大酒店礼宾部创建人，约翰逊和威尔士大学第一位女性及非公司管理者“杰出访问教授”。霍莉还是哲学家、作家、演说家、培训师和咨询师，作品已被译成25种文字，并拥有自己的培训公司：非常感谢有限公司，客户广泛。现与丈夫比尔·阿普东居住在加州米尔谷。琳·艾文斯（左），作家、编辑。曾从事过企业传播、营销、公共关系等工作。其参与完成的作品涉及教科书、女性心理类图书、健康养生类图书、通信等多个领域。琳·艾文斯善于帮助作家润色作品及网络推广。现定居加州索萨利托市。

第一章 金钥匙哲学
精神
特征
六C
哲学
金钥匙魔法
奉献
伦理与价值观
直面挑战
常识
幽默感
永葆激情
伴随一生的故事
第二章 像金钥匙一样思考
积极的态度
关注细节
信息共享
读懂客人意图
综览全貌
洞悉微妙
沟通技巧
客人至上
创新思维与协同合作
成熟的金钥匙思维
全程跟进
应对危机
加强安全防范
第三章 乐趣与挑战
乐趣所在
挑战重重
第四章 期待什么
工作要求
薪酬
佣金
小费
工作保障
没有“朝九晚五”
与名人面对面
旅行机会
仪容仪表
第五章 电话礼仪
五大功能
注意事项
推销良机
拨打电话
第六章 构建和维护良好的关系
宾客关系
……
第七章 常规服务
第八章 如何推荐餐馆?
第九章 科技革新
第十章 网络礼仪
第十一章 礼宾部组织工作
第十二章 化投诉为赞誉
第十三章 轻松减压
第十四章 着装和仪容仪表规范
第十五章 一线故事
第十六章 金钥匙发展历程
第十七章 国际金钥匙组织
第十八章 金钥匙管理
后记
致谢
作者简介
译后记