餐饮服务与管理

　　旅游学科是一门新兴学科，教材建设是旅游教育的主要任务之一，是旅游教学管理和旅游专业建设的重要环节，也是保证旅游学科教学质量的重要途径。餐饮服务与管理是现代酒店运行与管理的重要组成部分。作为酒店业一部分的餐饮产业，呈现出经营规模化、服务同步化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，但也存在着发展不平衡、扩张盲目化、竞争无序化、餐品同质化、人才匮乏、原材料涨价等制约产业进一步发展的问题。本教材针对这些问题，以充分体现高等院校培养目标和办学特色为指导思想，编者的选择以位于旅游院校教学一线的、富有教学经验的双师型专任教师为主，教材的内容遵循理论与实践相结合原则、实用性原则、针对性原则，紧跟餐饮业发展形势，有较强的时效性、理论性、科学性、系统性和实用性；并根据旅游管理专业学生发展要求特点，以酒店餐饮基本知识介绍和能力培养为主线，既有助于学生对关键知识点的把握和理解，又起到引导学生提高发现问题、分析问题和解决问题纳能力。

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总序
前言
第一章 餐饮概述
第一节 餐饮简史与发展趋势
一、中国餐饮发展历程
二、外国餐饮发展简史
三、未来我国餐饮发展趋势
第二节 餐厅及餐饮服务
一、餐厅的种类
二、餐饮服务的概念及特点
三、餐厅的服务项目
第三节 餐饮部的组织机构、职能与部际关系
一、组织机构
二、职能
三、部际关系
第四节 餐饮部的地位和任务
一、餐饮部的地位
二、餐饮部的任务
第五节 餐微服务发展的趋势与措施
一、餐饮经营发展新趋向
二、关注客人的隐性需求
三、打造卓越服务，餐厅应做些什么
第二章 餐饮服务礼仪规范
第一节 餐饮服务工作范围
一、服务前的准备工作
二、餐饮过程中的服务工作
三、餐饮服务结束后的清理工作
第二节 餐饮服务人员的仪容仪表
一、仪容
二、着装
三、整体仪表要求
第三节 餐饮服务人员的言行举止
一、语言
二、表情
三、站姿
四、走姿
五、坐姿
六、蹲姿
七、手势
第四节 餐饮服务中的礼貌
一、餐饮服务工作中的礼貌用语
二、电话礼貌
第五节 餐饮服务中的礼节
一、服务礼节
二、与客谈话礼节
三、迎送礼节
第六节 餐饮服务人员的基本素质
一、思想素质
二、业务素质
三、身体素质
四、心理素质
第七节 餐饮服务规则
一、餐饮服务心理
二、餐饮服务基本规则
第八节 餐饮卫生服务规范
一、餐厅卫生
二、食品卫生
三、厨房卫生
第三章 餐饮服务技能
第一节 托盘
一、托盘的种类及其用途
二、托盘的操作要领
第二节 餐巾折花
一、餐巾的种类与规格
二、餐巾花的造型种类
三、餐巾的作用
四、餐巾花形的基本要求
五、餐巾花形的选择与运用
六、餐巾折花技法与要领
七、餐巾折花实例简介
第三节 摆台
一、中餐摆台
二、西餐摆台
第四节 斟酒
一、准备酒水
二、示瓶
三、开瓶
四、斟酒
五、斟酒注意事项
第五节 上菜及分菜
一、中餐上菜及分菜
二、西餐上菜及分菜
第四章 中餐服务规范
第一节 中餐厅简介
一、中餐厅经营特点
二、中餐厅的环境气氛
第二节 中餐服务程序与标准
一、餐前清洁卫生
二、设施设备点检
三、欢迎客人
四、领客入座
五、菜单展示
六、落巾
七、倒茶水及拆筷套
八、香巾服务
九、食品单确定
十、饮料单确定
十一、酒水推销
十二、酒水饮料服务
十三、传菜服务
十四、香烟服务
十五、更换餐具
十六、更换烟灰缸
十七、餐后甜食服务
十八、结账服务
十九、为客人开发票
二十、送客服务
二十一、客人桌面清理
第三节 中餐零点餐厅服务
一、零点餐厅特点
二、中餐零点餐厅早餐服务
三、中餐零点餐厅午、晚餐服务
第四节 团体包餐服务
一、团体包餐的形式及特点
二、团体包餐预订
三、团体包餐摆台
四、团体包餐服务程序
五、团体包餐服务注意事项
第五章 西餐厅服务
第六章 宴会服务
第七章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务
第八章 餐饮管理概述
第九章 餐饮销售与推销管理
第十章 餐饮投诉管理