民航服务礼仪实训

　　民航业作为一个高端服务业，是一个技术含量高、服务要求高、管理规范的特殊行业，安全、快捷、舒适、和谐是它的最大特点。民航服务主要的服务对象是旅客，服务人员的礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和民航企业的形象，还代表着国家的形象与尊严。21世纪以来，随着我国经济的持续快速增长，民航业呈现出迅猛发展的态势，对人力资源的需求很大。全国各地涌现出大量不同层次、规模的院校或社会培训机构进行与民航业相关的专业培训。然而，目前大多数的教育和培训仍沿用传统的教育模式，不能很好地满足民航业培养高技能、高素质合格人才的需要。《民航服务礼仪实训》本着创新的精神，从中等职业教育目标出发，以就业为导向，以能力为本位，以任务为引领，进一步研究民航服务礼仪的基本理论、技能训练、规范服务等，注重理论与实践的有机结合，为实现中职民航专业学生高质量就业服务。《民航服务礼仪实训》充分运用现代教育理念与服务理念，采用了情境任务式礼仪技能训练，最大化地突出了民航服务的礼仪规范的实用性，具有较强的可操作性，以期把学生逐渐培养为具有一定的理论基础和良好的职业礼仪素养、适应市场经济需求、具备职业综合能力的应用型人才。

暂缺《民航服务礼仪实训》作者简介

第一章 礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
第二节 民航服务礼仪
第三节 民航企业各岗位服务人员行为规范
第二章 民航服务人员仪态礼仪
第一节 优美的站姿
第二节 端庄的坐姿
第三节 美观的蹲姿
第四节 流畅的步态
第五节 手势与指示方向
第六节 递接物品
第七节 握手
第八节 介绍
第九节 鞠躬礼
第十节 致意礼
第十一节 面部表情
第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪
第一节 民航服务人员仪容礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
第四章 民航服务人员语言运用礼仪
第一节 语言运用的一般原则与技巧
第二节 礼貌用语
第三节 称呼用语
第五章 民航服务人员电话礼仪
第一节 拨打、接听公务电话礼仪
第二节 电话通话突发状况及对策
第三节 移动电话礼仪
第六章 民航服务空间礼仪
第一节 空间距离分类
第二节 空间距离感差异
第七章 民航服务人员外事礼仪
第一节 礼宾次序
第二节 国旗悬挂
第三节 与不同国籍友人交往礼仪规范
第八章 民航服务人员日常礼仪规范
第一节 迎访礼仪
第二节 交通礼仪
第三节 餐饮礼仪
附录
附录一 民航常用服务用语
附录二 中国传统节日习俗
参考文献