海底捞的秘密

　　海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。本书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到——“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。

　　易 钟知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。出版的作品有《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》等。邮箱：yizhongw@126.com博客：http：//blog.sina.com.cn/yizhongm

序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！
推荐序：海底捞，你值得学习
第一章  人人都是管理者
——最高效的员工管理机制 /
最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。
人人成为管理者 /
1.大胆授权 /
2.员工用“麻将精神”去工作 /
10%的员工流失率说明了什么 /
1.高流失率的原因 /
2.海底捞员工低流失率的原因 /
海底捞员工：我就是企业的主人 /
1.企业就是我的家 /
2.我愿意主动创新 /
3.我幸福，我也要让顾客幸福 /
将不喜欢的事也能做到最好 /第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动
——个性化服务赢得一切 /
什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。
服务就是最大的差异化 /
1.服务好，味道就好 /
2.个性化服务让你更容易脱颖而出 /
3.服务的最高层次——从满意到感动 /
等待虽漫长，但是很值得 /
在这里，海底捞人就是我的家人 /
1.做家人的感觉真好 /
2.用实际行动感动每一个人 /
五星级标准的火锅店 /
他们用快乐感染了顾客 /
1.附加服务 /
2.提供便利 /
3.赠送礼品 /
4.准时快捷 /
5.信息服务 /
6.个性服务 /第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的
——“服务倍增利润”的赢利模式 /
每个企业的最终目的都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利润。
将服务转化为利润 /
1.服务好员工——给员工人性化的关怀 /
2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀 /
3.留住顾客就是利润——最好的服务就是把每个顾客都留下来 /
4.每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润 /
投入是为了更大的产出 /
1.人工成本的投入 /
2.服务成本的投入 /
3.设备成本的投入 /
利润是从顾客口袋里掏出来的 /
1.靠服务超越顾客期待 /
2.靠产品满足顾客口味 /
3.靠标准化的流程服务提升服务品质 /
提高翻台率，才能赚到更多的利润 /
1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间 /
2.靠增值服务让顾客乐意等位 /
3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合 /
4.餐厅音乐的合理使用 /
省下广告费，把广告植入顾客口中 /第四章 用双手改变命运
——让人人都有机会实现梦想的企业文化 /
任何一个企业都不能没有它的企业文化，每一种企业文化也都有它存在的意义。任何企业文化也都有一个共同的目的，那就是为了实现一个理想。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。
改变靠什么？靠每个人的双手。
人人生而平等 /
1.在这里，没有富贵与贫穷的区别 /
2.人人参与创新，人人参与管理 /
3.从自信中表现出来的平等 /
4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会 /
尊敬，信任，授权 /
顾客才是真正的老板 /
员工比顾客更重要 /
1.提高一线员工的福利待遇 /
2.通过教育培训，提高员工的素质 /
有双手就可以改变命运 /
1.人人都有未来，但不是任何人都可以改变自己的命运 /
2.为所有努力勤奋的员工搭建改变自己命运的通道 /
3.让榜样发挥最大的作用 /第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美
——藏在海底捞内部的潜在风险 /
世上无完人，企业亦如是。海底捞尽管有那么多的优点，那么多为人称道的地方，但是张勇仍然觉得危机四伏，仍然有人在指责海底捞的不足之处。每个企业都不可避免地存在这样的问题，有机遇就有风险，有利润就有风险，有发展就有风险，关键是如何去面对，去避免。不完美没什么，只要不断去完善，相信海底捞将会发展得越来越好。
张勇：我总有一种危机四伏的感觉 /
1.企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 /
2.人才增长速度赶不上店铺扩张速度的烦恼 /
3.风投与上市的难以抉择 /
升迁考制度带来的烦恼 /
易变形的师徒培养制 /
僵化的流程与制度和人之间的冲突 /
农民工群体不可能永远是优势 /
经验主义式的管理也有弊端 /
结语 海底捞离“百年老店”有多远 /
参考文献