公交职业道德与乘务礼仪规范

　　《公交职业道德与乘务礼仪规范》是城市公交行业岗位培训教材。内容翔实，注重科学性、系统性、实用性、操作性的统一，比较全面的阐述了城市公交员工职业道德、礼仪规范的要求，在有关章节设立了问题与讨论、经典案例、分析提示、实训题和自测题。便于教师组织教学和员工自学。详细阅读和掌握书中的内容，能使员工提高职业道德，在认识礼仪、贴近礼仪和实践礼仪过程中展现公交人的精神风貌和服务技能，提高企业整体服务水平。

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第一章 职业道德
第一节 道德概述
第二节 职业与职业道德
第三节 社会主义职业道德
第四节 加强职业道德建设的意义第二章 城市公共交通职业道德
第一节 城市公共交通的性质及服务特点
第二节 公交职业道德的特点及基本内容
第三节 公交职业道德规范
第四节 职业道德修养第三章 职业理想
第一节 理想是人生的精神支柱
第二节 职业理想是职业生涯的力量源泉第四章 职业纪律
第一节 职业纪律的特点及内容
第二节 公交职业纪律第五章 职业精神与职业文明
第一节 职业精神
第二节 职业责任与职业技能
第三节 职业文明第六章 职业礼貌修养
第一节 礼的基本概念
第二节 礼的起源与发展
第三节 礼仪的功能、原则和特征
第四节 礼仪的性质、作用和意义
第五节 职业礼貌修养的养成途径第七章 公交乘务心理
第一节 乘务员的作用
第二节 最佳服务是用心用情服务
第三节 优质服务要满足乘客的心理需要
第四节 锤炼乘务员的内在美
第五节 特殊乘客的心理特点及服务第八章 乘务语言规范
第一节 学习乘务语言的必要性
第二节 乘务语言的分类及功能
第三节 乘务语言的基本特点和要求
……
第九章 乘务行为规范
第十章 正确处理乘务矛盾
第十一章 涉外乘务礼仪