汽车行业经销商业务管理系统：打造属于经销商自己的信息化平台

　　本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业经销商管理系统（DMS）理论及其信息系统的专著。书中从目前国内外汽车行业销售与售后服务渠道的现状出发，围绕着经销商的业务需求，特别是目前国内的经销商在信息化建设上面临的困境，同时也适当兼顾整车厂的国家销售公司（NSC）的需要，从经销商集团层面的业务整合与创新，以及经销商门店层面的业务管理与优化两个角度，基于SAP汽车行业的销售与售后服务解决方案，介绍如何打造真正属于经销商自己的IT平台，帮助经销商实现自己的战略和目标，实现与厂家的双赢。本书不仅可供各种类型的汽车行业经销商（零售商、维修站、4S店、快修店、二手车门店）、进口商、整车厂销售公司、配件供应商、汽车金融公司里从事汽车销售、信贷、市场、售后服务、客户关怀、渠道管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，对于从事汽车行业其他领域的专业人员，也有着重要的参考价值。

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导读1
1业务和IT：经销商面临的双重困境1
2转变：从厂家导向的DMS转向经销商导向的DBM3
3全书内容概要4

第一篇打造属于经销商自己的IT平台8
第1章以经销商为主体的汽车行业销售与售后服务市场8
11本章导读9
12全球汽车行业经销商的概况9
121经销商存在的必要性9
122经销商的定义和规模10
13国内外汽车厂家的销售渠道10
131美国汽车厂的销售渠道11
132欧洲汽车厂的销售渠道13
133韩国汽车厂的销售渠道18
134日本汽车厂的销售渠道18
135国内汽车厂的销售渠道19
14国内外汽车行业的售后服务渠道22
141国外汽车行业的售后服务渠道22
142国内汽车行业的售后服务渠道24
143厂家在售后服务市场的角色24
15汽车销售和服务渠道的发展动向25
151对后市场的关注26
152整车厂进入销售和服务领域27
153整车厂的品牌战略27
154销售和服务产业的横向一体化与品牌化经营28
155销售和服务产业的纵向一体化和专业化29
156汽车销售渠道的扁平化29
157互联网对传统销售模式的影响30
16经销商集团的发展31
161国外经销商集团的发展31
162国内经销商集团的发展33
【案例1】英之杰Inchcape（英国）：采用SAP经销商业务管理DBM
搭建统一的业务平台34
第2章经销商的业务和信息系统概况40
21本章导读40
22经销商的业务特点概述41
221经销商是厂家重要的合作伙伴41
222经销商的管理水平决定了经销商的赢利能力42
223建立合作共赢的厂家-经销商关系43
224建立紧密的经销商-客户关系45
23经销商信息系统的发展和现状45
231DMS和DCS是经销商信息系统的两大类别46
232经销商通信系统DCS的产生和发展47
233经销商管理系统DMS的产生和发展50
24 DCS和DMS之间的关系51
241厂家的DCS不能取代经销商的DMS51
242厂家的DCS需要与经销商的DMS进行数据交换56
243建立公共的DCS-DMS数据交换标准59
【案例2】德国曼（MAN）商用车辆集团及其DMS合作伙伴WEGOS：
从老的DMS系统向SAP DBM的转变之路62
第3章经销商信息系统的实现策略71
31本章导读71
32整车厂的经销商信息系统推进策略：共享、集成、集中和工程化72
321打破整车厂和经销商数据壁垒的协同战略72
322从分布走向集中的架构战略75
323系统化、工程化的DCS-DMS实施战略77
324经销商的DMS实施战略：从厂家主导逐步过渡到经销商拥有78
【案例3】雷克萨斯（美国）：如何建立经销商网络以及通过
售后服务信息系统实现与经销商的双赢79
33经销商集团层面的信息化战略：从战略控股到战略经营84
331经销商集团的信息化实施战略84
332经销商集团信息系统的整体架构92
34独立的汽车进口商的信息化策略：搭建汽车进口销售与
服务的全价值链系统93
341厂家对于进口车市场的不同策略93
342进口商系统IMS与经销商系统DMS之间的差别96
343进口商系统的全价值链策略98
【案例4】丰田通商（南非）：SAP DBM的转变之路98
第4章基于SAP汽车行业解决方案，建立经销商集团的信息化平台103
41本章导读103
42SAP公司简介104
43SAP汽车行业解决方案105
431汽车行业的事实标准105
432多年的行业经验106
433全价值链的产品107
434很高的市场占有率110
435支持业务网络变革110
436降低总体拥有成本111
437端到端的企业支持112
44SAP销售与售后服务解决方案112
441汽车销售和售后服务市场面临的挑战112
442SAP为汽车销售和售后服务提供的主要价值113
45SAP对于经销商集团的组织结构和角色的定义123
451经销商集团的组织结构124
452经销商的组织结构125
【案例5】宝腾汽车（马来西亚）：采用SAP经销商业务管理DBM
搭建统一的业务平台126

第二篇经销商集团的业务整合与创新平台135
第5章基于SAP VMS进行整车业务的整合与创新135
51本章导读135
52经销商集团的整车业务概况136
53SAP VMS的主要功能137
54SAP VMS基本的车辆采购和销售流程140
541SAP VMS的主要功能140
542SAP VMS的特点141
55SAP VMS的系统流程概览143
551车辆采购143
552车辆销售和分销144
553管理车辆和客户信息145
56SAP VMS的整车销售功能146
561销售订单管理146
562客户信贷147
563车辆状态管理148
564销售信息管理151
57SAP VMS的经销商门户153
58SAP VMS与其他系统的集成154
581VMS与客户关系管理CRM的集成154
582VMS与索赔管理WTY的集成154
583VMS与供应链事件管理SCEM的集成155
【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽车进口业务157
第6章基于SAP SPM进行售后配件业务的整合与创新163
61本章导读163
62SAP SPM解决方案概述165
63售后配件计划169
64售后配件采购171
65售后配件仓储171
66售后配件运输172
67售后配件执行172
671订单管理173
672第三方订单处理177
673投诉和退货178
674权利管理181
【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件库存计划和订单执行上的成功经验181
第7章基于SAP WTY实现索赔、车险业务的整合与创新194
71本章导读194
72汽车行业的索赔管理195
73SAP的索赔管理系统概述197
74索赔条款的定义202
741索赔对象203
742索赔主数据203
75索赔的基本处理功能205
751索赔申请的创建过程205
752索赔的类型和版本管理208
753索赔的校验过程210
754索赔的流程控制211
755索赔的财务处理211
76对经销商门店的索赔过程的支持212
77索赔的高级处理功能213
771索赔旧件的退回管理213
772索赔分拆214
773召回的处理215
774索赔结果的分析216
78SAP索赔解决方案的收益217
【案例8】通用汽车（美国）：基于SAP的全球索赔管理项目218
第8章基于SAP CRM的客户资源的整合与应用223
81本章导读223
82经销商集团需要什么样的CRM224
83客户交互中心227
831客户服务和支持227
832投诉处理228
833电子邮件响应229
84市场营销管理230
841市场计划232
842活动管理234
843销售线索管理237
844营销分析240
85客户忠诚度管理241
【案例9】丰田叉车（美国）：实时的客户销售和服务--丰田模式244
第9章基于SAP ERP的经销商集团财务管理248
91本章导读248
92经销商集团管控模式下存在的问题和对策248
93搭建集团统一核算平台的基础--账户结构和核算标准化250
931统一集团最末级会计科目250
932统一集团会计核算251
933使用SAP搭建集团统一的核算平台251
94循序渐进，逐步形成集团科学的决策分析与支持体系，推行全面
预算和考核指标253
95建立集团资金管理、预测与监控平台255
96财务业务一体化平台，数据透明，实现财务在进、销、存、服务等
环节的监控257
961SAP 总账会计257
962SAP应收和应付账款会计258
963SAP资产会计258
964SAP管理会计258
965SAP资金管理259
97强化公司治理，建立集团风险预警体系260
98SAP是真正实现了财务与业务集成的系统261
【案例10】德国曼（MAN）商用车辆集团：在SAP基础上构建针对自己
的需求的经销商信息化平台265

第三篇经销商门店的业务管理与优化平台271
第10章经销商门店的客户管理271
101本章导读272
102SAP DBM经销商门店客户管理概述272
103SAP DBM经销商门店客户的相关主数据275
1031客户数据275
1032客户驾驶舱278
1033商业合作伙伴280
104门店内基本的客户管理业务281
1041活动管理281
1042投诉管理283
1043告示285
1044事实页286
1045记事簿287
【案例11】Grupo Q（巴西）选择SAP汽车行业解决方案，加快
经销商的成长，带动成本的下降289
第11章经销商门店的整车业务294
111本章导读294
112SAP DBM经销商门店的整车业务概述295
113SAP经销商门店的整车业务系统的特点296
1131系统的定位296
1132系统的主要功能298
114SAP DBM整车业务的相关主数据301
1141车型302
1142车辆303
115整车采购计划306
116整车采购307
117二手车采购308
1171二手车采购的流程概述308
1172二手车缺失项目的处理309
118整车销售309
119销售佣金316
【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理门店业务317
第12章经销商门店的售后配件业务328
121本章导读328
122经销商门店的售后配件管理业务概述329
1221厂家对于经销商原厂配件业务的管控329
1222经销商在门店配件业务上的需求329
123SAP的经销商门店售后配件业务系统概述331
124售后配件的主数据管理335
125售后配件的替换管理337
1251配件替换的定义337
1252配件替换链337
1253配件替换对经销商配件采购的影响338
126售后配件补货338
1261售后配件的补货计划338
1262售后配件的采购340
127售后配件的销售342
1271售后配件销售的一般流程342
1272通过经销商之间的调拨完成售后配件销售流程344
1273带补货的未结订单流程345
1274售后配件的销售退货流程346
128收银台347
【案例13】AMAG（瑞士）重组售后配件业务，加强与大众汽车的协同347
第13章经销商门店的售后维修业务356
131本章导读356
132经销商门店的售后维修业务概述357
133SAP的经销商门店售后维修服务解决方案359
1331预约安排360
1332服务执行361
134门店的售后维修业务的主数据364
1341工时和工时目录364
1342服务包366
1343SAP DBM与整车厂之间的维修服务数据交换367
135维修服务的业务流程368
1351DBM中对维修订单的处理过程370
1352维修订单的发布372
1353发货和过账372
1354确认工时价值372
1355工单分拆373
136维修预约和执行374
1361客户来电374
1362创建带工作的维修订单375
1363建立工作指派并进行模拟375
1364车间接受工单并执行377
137时间记录377
138索赔处理379
1381索赔主数据381
1382维修订单381
1383分拆381
1384创建索赔申请382
1385偿付382
1386召回382
【案例14】德国曼（MAN）的独立经销商STAIGER：使用基于SAP
的经销商管理系统DBM382

第四篇展望未来389
第14章面向汽车经销商的新一代信息化平台389
141本章导读389
142经销商业务模式面临的变革390
1421新兴市场的发展393
1422新技术的使用393
1423以客户为中心394
1424客户购买偏好的改变394
1425大型经销商的出现395
143一些对经销商系统有影响因素的发展趋势396
1431客户信息的把控权397
1432使用互联网进行新车销售带来的不确定性398
1433多种系统的共存和互联398
1434公共数据标准的发展和遇到的问题401
144以SAP DBM来看DMS的技术发展趋势401
1441SOA平台技术的应用401
1442向Web界面的演进406
【案例15】保时捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407
案例索引413
缩写414
后记417
参考文献419